Ha vállalkozást működtet, akkor valószínűleg megtanulta - a nehéz utat -, hogy a pokolnak nincs olyan haragja, mint egy dühös ügyfélnek.
Lehet, hogy látta, hogy az ügyfélkörön kívül az emberek kijönnek a famegmunkálásból, hogy nyilvánosan (és agresszíven!) Megtámadják márkádat - akár az üzleti modellről, a legfrissebb hirdetési kampányról, akár arról, hogy egy pohár bort ittak, hogy valaki ellopta a személyes Facebook oldaláról.
Sajnos az internet és a szociális média növekedése mindenki számára platformot adott a megrázkódtatásuk közvetítéséhez, és üzleti tulajdonosként valószínűleg egy bizonyos ponton a negatívumok fogadó végén állsz.
Kellemetlen - és nehéz tudni, hogyan kell navigálni az egyes gömbökön. Nem veszi figyelembe? Válaszolsz? Ha válaszolsz, mit mondasz? Néhány dolgot átgondolunk, amire gondolhat, amikor legközelebb egy rosszindulatú Facebook-megjegyzést vagy tweetet bámulsz. (Tipp: A régi „kedves módon öld meg őket” szabály továbbra is érvényes.)
Válaszolnom kellene?
Egyszóval, igen. Érdemes lehet egy lyukba mászni, és eltűnni, de a megjegyzések figyelmen kívül hagyása nem fogja őket eltüntetni. Ne feledje: A cél az, hogy vállalata átlátható, nyitott és elérhető legyen. Ami azt jelenti, hogy nyitottnak kell hagynia ezt a kétirányú párbeszédet az ügyfelekkel, még akkor is, ha ők kevésbé udvariasak.
Ugyancsak gyorsan reagálni akar, mivel a vállalatokat gyakran megítélik azon azonnali ügyességről, amelyben képesek panaszuk kezelésére. Győződjön meg arról, hogy valaki a nap folyamán figyelemmel kíséri a közösségi platformokat, az ügyfélszolgálat beérkező leveleit és a vállalati blogot, így szükség esetén gyorsan reagálhat.
Szóval, pontosan hogyan kell válaszolni?
Mindig ugyanazon a platformon válaszoljon, amelyen a panaszt megkapta. Ha valaki csipog, hogy a márkaneve furcsa, akkor a Facebook erejére magyarázó üzenet elküldése nem lesz nagyon hatékony. Ha azonban ez egy olyan kérdés, amelyre Ön szerint személyesebb figyelmet igényel - mint például egy dühös ügyfél, akinek 15% kedvezményt szeretne küldeni -, kérje meg az embert offline beszélgetésbe.
Másik lehetőség: Ha van ügyfélszolgálat, fontolja meg az egyik közösségi platform elköltését erre - például a GM-re a @gmcustomersvc segítségével és a UPS-re a @upshelp-vel. Ez lehetővé teszi, hogy az embereket egyszerűen egy helyre tudja mutatni, ahol bejelentkezhetnek panaszaikba, miközben valós időben megmutatják, hogy a márka hogyan kezeli hatékonyan a kérdéseiket.
Rendben. Most mit kell mondanom?
Mielőtt megfogalmazná a válaszát, mérlegelje, honnan származik a megjegyzés. Jogos ügyfélpanaszról van szó, vagy csak egy akcióról van szó valaki számára, aki bunkó? A válaszadási stratégiának kettőtől eltérőnek kell lennie.
Először az előbbi: Ha még nem rendelkezik üzenetkezelő dokumentummal az ügyfelek panaszaihoz, most itt az ideje, hogy elkészítse azt. Gondoljon arra, amit mondana, ha egy ügyfél kielégíthetetlennek talál valamelyik terméket, rossz tapasztalata van valamelyik üzletében, vagy ha nem kapott választ egy kérdésre, amelyet az ügyfélszolgálatához nyújtott be, és dolgozzon ki megfelelő válaszokat mindegyikre . Ideális esetben a válaszában magyarázatot vagy megoldást kell kínálni a problémára, és adott esetben az ügyfél számára a közvetlen kapcsolatfelvétel módját.
Az üzenetküldésnek valódinak, tömörnek és összhangban kell lennie azzal, ahogy a márkájáról beszél. De nem számít, ne felejtsd el emberiség lenni. Ha látná, hogy egy negatív megjegyzésre ez a két válasz felbukkan egy vállalati blogban, akkor Ön szerint mi gondolja jobban a helyzetet?
Pontosan.
A kifelé lévő rándulások esetén tudassa velük, hogy meghallották a hangjukat, és hagyja ott. Ha laza, informális márkás hangja van, mint például Warby Parker, akkor valószínűleg képes viccelődni róla. Ha a márkája komolyabb, mondja, hogy értékeli a visszajelzést, és mindig keresi a javítás módját.
Ha valaki igazán félelmetes megjegyzést fűz hozzá (és hagyom, hogy eldöntsem a „szörnyű” meghatározását), akkor nemcsak joga van figyelmen kívül hagyni, hanem törölnie is kell.
Ennek ellenére, hacsak valaki nem hirdett meg valami igazán szörnyű dolgot, akkor meg akarja hívni az embereket, hogy nyílt párbeszédet folytassanak a platformon. Ha elkezdi törölni minden megjelenő negatív megjegyzést, akkor a közösség megkérdőjelezi hitelességét. És ez rosszabb a hírneve szempontjából, mint az éppen törölt megjegyzések.
A legtöbb esetben a boldogtalan plakáttal való kapcsolat enyhíti a problémát. De ha úgy találja, hogy a beszélgetés folytatódik vagy agresszívebbé válik, akkor használja a legjobb megítélését. És ne feledje, hogy bármi, ami a nyilvános platformon történik, a média figyelmét szolgálja, ezért gondold át, mielőtt közzétennéd.
De ez nem azt jelenti, hogy unatkozni kell! Csak kérdezd meg a @TacoBell és a @OldSpice kérdéseket:
