Nem vagyok pontosan ember. Vagy inkább nem vagyok pontosan dühös ember.
De a műszaki támogatási osztályban végzett munkám során meglehetősen gyakran elégedetlen ügyfelekkel kell beszélnem. És a kezdetben a beszélgetéseim általában kissé így hangzottak:
Nem tudtam szót szélben. Ügyfeleim könyörtelen voltak, tétováztam, és ennek eredményeként általában nem tudtam megoldani a problémát - végül csak elfogytak a gőz és lefagytak, csak később térnek vissza (és bosszút állva). .
Aztán új alkalmazott, Dean jött a fedélzetre. Nekem ült a kamera előtt, tehát állandóan hallgattam a telefonbeszélgetéseit, és azonnal felismertem, milyen könnyű volt, amikor dühös ügyfelekkel foglalkozott. Soha nem veszítette el a hűvösét, soha nem kellett átadnia a hívást főnökünknek, és valahogy soha nem hagyta, hogy a dühös ügyfél befolyásolja jó hangulatát. Valójában a vezetés a legnehezebb ügyfél-interakciókban bízott benne, mert tudomásul vették, hogy a legrosszabbat is képes kezelni.
Folyamatosan hallgattam, és gyakran kommentáltam az ő képességét, hogy még az ügyfelek dühösebbit is megnyugtassa. Osztott néhány tippet, amelyek segítettek nekem jobban hallgatni, kevesebbet dadogni és felfüggeszteni a telefont a teljesítmény érzésével - ehelyett a rettegés érzésével, az ügyfelek elkerülhetetlen visszahívásának várakozásában. Íme, amit tanított.
1. Van hatalom a névben
Az egyik első dolog, amit észrevettem Dean beszélgetésein, az volt, hogy hányszor beszúrta a hívó fél nevét a beszélgetésbe. Ha figyeltek volna, azt gondolnád, hogy évek óta ismeri az ügyfelet:
Amikor feltettem a kérdést tőle, gyorsan észrevette, mennyire erős folyamatosan használni a hívó fél nevét. Például, ha az ügyfelekkel a „Sajnálom, asszonyom” kifejezéssel szól, sokkal formálisabb - és sokkal kevésbé őszinte - hangzik, mint a „Nagyon sajnálom, Cheryl.” Ha egy nevet használ, hirtelen beszél valós emberrel; egy ügyfél, akinek munkája és élete van, és legitim oka van csalódásának, és nem egy arctalan „asszony”.
2. Mosolyogj, amikor beszélsz
Először hallottam ezt a tanácsot a cég egyik vezetőjétől a minden kezem alatt tartott találkozón - és őszintén szólva, szembefordulást váltott ki a vállalati beszélgetés során.
Amikor azonban láttam, hogy Dean telefonon keresztül kapcsolatba lép az ügyfelekkel, nem tudtam észrevenni, hogy a nyugodt és barátságos viselkedésének egy része abból a tényből származik, hogy mosolygott, amikor beszélt. Teljes értelme: próbáljon úgy üdvözölni egy színlelő ügyfelet, mint ahogy telefonon - hangosan - először egy mosollyal, majd utána.
A kellemes arckifejezés azonnal segíti a hangját a barátság és a nyitottság közvetítésében. Ezzel szemben az egyenes arc mellett azonnal eltávolítja ezt a kedvességet a hangjából. Könnyedén hallatsz többet a törzsről - jelezve, hogy nem igazán akarja most beszélgetni ezzel a személlyel (ami nem számít igaz, hogy ez valószínűleg nem az, amellyel találkoznia kellene).
Valószínűleg buta lesz, és a dühös ügyfelek esetleg hamisak lehetnek, ám a mosoly elnyomása csodát tesz, amikor valakit megnyugtatni kell.
3. Lépjen kapcsolatba a közönséggel
Amikor előadásra készül, gyakran kap tanácsot: „ismerje meg közönségét.” Az információk bemutatása például a C-suite számára kiemeli a nagy képstratégiát, de ugyanazokat az információkat magyarázza meg a munkatársak a mindennapi hatásukra összpontosítanak.
Hasonlóképpen, Dean kifejlesztett egy speciális képességet, hogy felmérje közönségét a telefonon, és pontosan kitalálja, hogyan kell kapcsolatba lépni vele. A New York-i személyek - magyarázta egyszer - egyenesen a lényegre akarnak kerülni. A déli emberek viszont gyakran szeretnének kicserélni az élvezeteket és a csevegést, mielőtt a kérdést megválaszolnák.
A földrajzi személyiségeken túl azonban annak a hangnak, ismereteknek és személyiségnek a felvételéről szól, akivel beszél. Néhány ügyfél magas műszaki ismeretekkel rendelkezik; egyeseknek magas szintű magyarázatokra van szükségük. Másoknak további megerősítésre van szükségük, hogy a dolgok rendben lesznek; mások nem akarnak pazarolni az időt, hacsak nem tudsz megoldást kínálni a helyszínen.
Az ilyen tükrözés elősegítheti az ügyfelekkel való jobb kapcsolatot; jobban fogják érezni, hogy valóban megérti, amit mondanak - és ez segít nyitottabbá válni a segítségére.
4. Nyomja meg a Némítás gombot
Időnként látom, hogy Dean hátradőlt a székében, tartalmi arccal, teljesen ellazítva. - Dékán - mondom, néhányszor megismételve a nevét, hogy felhívja a figyelmét, arra gondolva, hogy távolodik vagy elcsúszik. Visszatekint és én, rámutat a fülhallgatóra, és némán szájjal szól: - A telefonon!
Először azt hittem, hogy várakoztatottnak kell lennie, a másik végén a lift liftjét hallgatva. (Miért lenne ilyen könnyedén néz ki?) De amikor letette a telefont, odafordult hozzám, kuncogott és beismerte: „Csak verbális verést kaptam.”
Ellentétes temperamentummal, mint általában, amikor az ilyen visszaélések fogadó végén vagyok (azaz feszült, homlokát ráncoltam, és a nyelvem csúnya volt), el sem tudtam képzelni, hogy Dean hogyan csinálta, és megtartotta megnyilvánulását. A kulcs, mondta, az volt, hogy egyszerűen hagyta, hogy az ügyfél szellőzzön. Némára tette a telefon végét (így az ügyfél nem hallotta a háttérzajt az irodánkban), és csak hallgatta. Nem próbálna beavatkozni egy megoldással, vagy akár meg is szakítana tisztázó kérdésekkel.
Az ügyfelek gyakran arra törekszenek, hogy felszabadítsák a frusztrációt. Nem igazán szórakoztató annak alávetése; de ez a munka része. Azonban, ha az ügyfélnek az első néhány percben teljes mértékben visszavágja a beszélgetést, elősegíti, hogy kiszálljon a frusztrációból, lefújjon egy kis gőzt, és végül összpontosítson a megoldásra.
Az elégedetlen ügyféllel való beszélgetés soha nem lesz könnyű, ám ezeknek a technikáknak a segítségével könnyedén megkönnyíti ügyfeleit, és megmutatja nekik, hogy segíteni akar, sokkal gyorsabb megoldást kap.
