Mondja el, hogy a cél az, hogy minden nap kiszolgálja az ügyfelek számát. Lehet, hogy egy városi hivatalt működtet, amely feldolgozza az élelmiszerbélyegző alkalmazásokat, vagy esetleg műszaki támogatást kínál vállalkozásának termékéhez. Hány vevőt szolgál ki online, személyesen és telefonon keresztül? Mennyi átlagos idő van a probléma megoldására ezekben a csatornákban? Milyen típusú ügyfelek igényei veszik a leghosszabb ideig, és melyeket lehet hatékonyan kezelni?
Ha nem tud válaszolni ezekre a kérdésekre, akkor még a próbálkozás megkezdése előtt beállítja magát a kudarcra.
Az adatközpontú döntéshozatal manapság életmód, a városháztól a vállalati tanácsteremig. Ha rendelkeznek számokkal a cselekvési terv diktálásához, akkor a gondolkodás megy tovább: miért használnád a szíved vagy az elméd? De ha minden mozdulatot hideg, kemény adatokkal szeretne biztonsági másolatot készíteni, könnyedén megtévesztheti a régi számokat hasznos számokkal. Nem minden adat jön létre egyenlően, és a megfelelő adatok gyűjtésének a legjobb módja a teljesítménymutatók megfelelő készletének kidolgozása.
Tehát hogyan döntheti el, mely mérőszámok segítenek majd, és amelyek csak akkor vonják el a figyelmét a központi kérdésektől? Itt található öt általános hiba, amelyet az emberek az adatok kezelése során elkövetnek, és néhány tipp azok elkerülésére.
1. hiba: A metrikák elég elegendő
Igaz, hogy egy kicsit megmérni jobb, mint megmérni semmit. De túl sok ember elégedett azzal, hogy pusztán képes a „mutatók” szót mondani a felügyelőnek, és túl sok felügyelő azt feltételezi, hogy ha a csapatuk bármit is számít, akkor valamit helyesen kell tenniük.
Az adatok csak akkor hasznosak, ha lehetővé teszik a teljesítmény minőségének mérését és kezelését. Ez azt jelenti, hogy nem feltétlenül annyira fontos, hogy mondjuk az Épületügyi Minisztérium megszámolja, hogy hány épület telt át ellenőrzést, mint amennyire számít, hogy megismerje a hivatkozások típusát, amelyek miatt azok meghiúsultak, az ellenőrök száma, amelyet az egyes ellenőrök egy nap alatt elvégeztek, és hány épület korrigálta megsértéseit az első ellenőrzéstől számított egy vagy két hónapon belül. Ez a gazdagabb adatkészlet felfedi az ellenőrzési folyamat hatékonyságának hiányát, és lehetővé teszi az osztály számára, hogy a jobb biztonsági előírások felé dolgozzon.
2. hiba: Minél több metrika, annál jobb
Általános tévhit, hogy ha valamit meg lehet számolni, akkor azt meg kell számolni. Azt hibáztam, hogy a táblázatokon táblázatokat és mérőfüzeteket fektettem, és csak azt tapasztaltam, hogy az adatgyűjtéshez szükséges erőfeszítés nemcsak az én időm, hanem a nagyon fontos feladatok elvégzéséhez megbízott személyek időszükséglete is. munkát próbálunk mérni.
Soha nem akarja, hogy a teljesítményfigyelés olyan nehéz legyen, hogy valójában akadályozza magát a teljesítményt. A mutatók készítésével elősegít mindent, amit esetleg meg lehet mérni, és végül a 10 legfontosabb mutatót rangsorolja, amelyek a legkritikusabb információkat szolgáltatják a programról. Kezdje egy kezelhető terheléssel, és fokozatosan adjon hozzá további mindaddig, amíg az adatgyűjtéshez szükséges erőfeszítés hasznos megfigyelésekkel és fejlesztési lehetőségekkel jár.
3. hiba: Az értékítéleteket a kötetekhez kell rendelni
A felszínen intuitívnak tűnhet, hogy több hívott válasz jobb, mint kevesebb fogadott hívás. De képzelje el, hogy egy további öt hívás behívására óránként minden hívás minősége veszélyeztetett. Kevesebb információ gyűlt össze, és kevesebb kérdéssel foglalkoztak. A hívók nem elégedettek az első hívással, ezért második vagy harmadik alkalommal hívnak, tovább növelve a hívószámokat, de többletidőt vesznek igénybe, és nem tudják kezelni azokat az okokat, amelyek miatt a hívások elsősorban érkeznek. A talán egy perccel hosszabb, de a hívó fél kérdéseire megfelelőbb hívások végül megakadályozzák az ismétlődő hívásokat, ily módon az egyenlőbb és jobb gondolkodásmódot nemcsak tévesztették, hanem visszafelé.
Fontos azt is felismerni, hogy sok mutató abszolút számként számolva nem különösebben hasznos. Kontextus nélkül egy szám többé-kevésbé értelmetlen. Bármelyik számláló megérdemli a nevezőt, és a tiszta számokat a teljes százalékban kell megadni. Például dicséretre méltó, hogy 1000 hajléktalan személyt elmozdítanak az utcáról és ideiglenes házba. De ha a cél az, hogy 20 000 hajléktalan ember számára lakást hozzon létre, akkor fontos felismerni, hogy csak az út 5% -a vagy.
4. hiba: Hagyja, hogy a számok magukért beszéljenek
Veszélyes azt feltételezni, hogy a számok az egész történetet mondják el. Sokkal jobb, ha az adatokat nem dohányzó pisztolynak, hanem zsemlemorzsa nyomának tekintjük. A mutatók a problémás területek felé mutathatnak, vagy figyelmeztethetnek egy olyan potenciális problémára, amelyet egyébként esetleg nem is vett volna észre. De amíg be nem merül a csupasz kezével, a számok éppen ilyenek. A probléma gyökerének feltárása gyakran magában foglalja a szóban forgó ügy közelében dolgozó emberek megkérdezését, a kvalitatív adatok megfigyelését és értelmezését. A mutatók eredményt tükröznek, de nem kiváltó okot.
Előfordulhat, hogy a bejelentési folyamat elvégzéséhez szükséges idő öt nappal megnőtt. Ne hagyja automatikusan azt, hogy a tisztviselők egész nap elkényeztetik a BuzzFeed-et . Néhány egyszerű kérdés felfedheti, hogy a közelmúltbeli marketing erőfeszítések eredményeként az alkalmazások 20% -kal növekedtek, vagy az újonnan törvényi változtatások lépést jelentettek a folyamatban. Hagyja, hogy a számai arra késztessék, hogy a kihallgatás területére összpontosítson, ahelyett, hogy maguknak válaszként tenné őket.
5. hiba: Ha ez jó metrika, akkor később jó metrika lesz
A problémák eltolódnak és változnak, ahogyan a célok is. Lehet, hogy a mutatók kezdeti halmaza lehetővé tette számukra a későbbi fordulási idők kezelését a papírmunkával történő szerződéskötés során. Amint ez a probléma megoldódott, fontos, hogy ne pihenjen a babérjain. Valószínű, hogy a mutatót tovább lehet javítani, vagy van egy teljesen más problémakör, amely figyelmet kér.
Érdemes megismételni a mutatókat három-hat havonta, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azok továbbra is értelmesek-e a jelenlegi helyzetben. Valószínűleg észreveszi, hogy egyesek elavulttá váltak, másoknak hozzáigazításra van szükségük. De légy óvatos, amikor úgy dönt, hogy megváltoztat egy mutatót. Egy adott adat mérésének módjának megváltoztatása a korábbi adatokat kevésbé hasznossá teheti, és megszakíthatja a gyűjtött adatok folytonosságát. Ez nem azt jelenti, hogy a mutatókat nem szabad az idő múlásával kiigazítani, csak hogy a döntést nem könnyű meghozni.
Az adatok tudomány és megérdemli, hogy ilyenként kezeljék őket. Ha időt vesz igénybe a mérőszámok megfontolt helyről történő megközelítésére, akkor folyamatosan értékelheti erőfeszítéseit és értelmes fejlesztéseket hajthat végre.
