Nem szabad körülkerülni: Valaki a csapatodban csapódott be. Lehet, hogy Nicole nem kapott időben beszédet, vagy Rob kétszer lefoglalta az interjúkat (így az ügyfél rosszul néz ki), vagy Jessie nem kapta meg a szükséges lépéseket a projekt előrehaladásához.
Bármi is történt, és bárki is hibás volt, elkésik a projekt megvalósításával, különben nem válik be a vártnak. Most el kell törnie az ügyfeleknek - és foglalkoznia kell a (teljesen indokolt!) Csalódással.
Hogyan rendezheti a dolgokat, és továbbra is fenntartja a jó kapcsolatot az ügyfelével? Itt van, amit tudnia kell.
Ne dobja a csapattagokat a busz alá
Csábító ebben a pillanatban egyszerűen mondani: „De nem az én hibám volt! Jared volt az, aki elfelejtette elküldeni a jelentést! ”
De az ujjak mutatása vagy egy másik kolléga hibáztatása nem az ügyfélkapcsolat megmentését jelenti. Valójában ellentétes hatású lehet. Az ügyfél azt fogja feltételezni, hogy valami törött a csapatán, és elveszíti a bizalmát. Ha nem tudja kezelni a belső kapcsolatokat, akkor ez nem számít a velük való kapcsolatának. Voltál már valaha egy barátja házában, és a pár egész idő alatt rohadt? Ez nem kényelmes helyzet, és valószínűleg nem fogja elfogadni a következő vacsora meghívót.
Ehelyett tekintse ezt lehetőségnek arra, hogy elmélyítse ügyfelei iránti bizalmát azzal, hogy megmutatja, hogy Ön és csapata hogyan működik együtt a siker érdekében, még a hátrányok ellen is.
Ezenkívül ne felejtsd el, hogy a csapata figyeli, hogyan kezeli ezt - az egységes front bemutatása lehetővé teszi, hogy a csapattársak tudják, hogy hátad van, bármi is van, és cserébe megkapják a tiéd.
Közvetlenül ismerje el a problémát vagy hibát
A nap végén az ügyfél azt akarja, hogy meghallja és megértse. Tehát hallgassa meg rájuk és csalódottságukra, és elismerje és megértse azt, amit érez. Kommunikáljon arról, ami történt - átláthatónak kell lennie velük -, de tartsa homályossá. Csak annyit kell tudniuk, hogy miként fogják érinteni őket, nem pedig az összes részletet, ami pontosan belsőleg hibás lett. Ez csak megnyitja az ajtót, hogy a stratégiáját vagy a csapatát még inkább megkérdőjelezzék.
És valójában bocsánatot kérjen a helyes módon - ami azt jelenti, hogy el kell mondania a „sajnálom” szavakat, és valóban azt kell érteni.
Ezután meg akarják tudni, hogyan fogják javítani a problémát, ezért győződjön meg róla, hogy rendelkezik-e egy tervvel, mielőtt foglalkozik velük (bővebben az alábbiakban). A közvetlen kommunikáció célja az, hogy gyorsan és hatékonyan eljuthasson arra a részre, ahol elmagyarázza, hogyan fog jobban teljesíteni, és újra bizalmat teremt.
Gyere fel megoldással
Tudod, mi azonnal javítja a hibát? Egy megoldás.
Szánjon időt - mielőtt kapcsolatba lép az ügyféllel -, hogy átgondoljon egy átgondolt megoldást, amely valóban megvalósítható. Ellenállni a kísértésnek, ha spagetteket dob a falba, vagy ígéreteket tesz, amelyeket nem tud tartani.
Amellett, hogy rögzíti a konkrét projektet, talán kínál kedvezményt az ügyfél számára, vagy összeállíthat néhány projektórát. Vagy használhatja ezt az ütést az úton is, hogy újra stratégiáljon, vagy még jobb irányba fordítsa a projektet. Vegye fel a csapata, menedzserét vagy bárkit, aki segíthet abban, hogy a megoldás megvalósuljon, és ügyeljen arra, hogy minden kacsa sorban álljon, amikor az ügyféllel beszél.
Ha egy ügyfél továbbra is visszatér a csalódása miatt a tévedéshez, akkor ezt a megoldást használhatja arra, hogy visszatérjen egy produktívabb beszélgetésbe. Például:
Csalódott ügyfél: "De nem tudom elhinni, hogy ez történt, ez elfogadhatatlan!"
Te: „Teljesen megértem a frusztrációt, mert nem tetszik, hogy ez is történt. Ezért akarok olyan megoldást találni, amely boldoggá tesz téged, és nagyon hiszem, hogy ezzel eljuthat nekünk a kívánt késztermékhez. ”
Beszéljen személyesen (vagy telefonon)
Bár minden bizonnyal könnyebb egyszerűen elkészíteni az e-mailt, és azt egy dühös ügyfélnek elküldeni anélkül, hogy fejjel szembeszállnunk kellene velük, ez tényleg valami, amit telefonon vagy valaki irodájában kell megtennie. A hang és az empátia elveszhet vagy fölzárkózhat egy e-mailben. A szóban történő elvégzés jó módja annak, hogy valós időben megválaszoljuk a fennálló problémákat. Nem, ez nem lesz könnyű beszélgetés, de örülni fog, hogy nem rejtőzött el a számítógép képernyője mögött, és valóban megmutatta ügyfeleinek a megérdemelt tiszteletet.
Ha nem azonnal érhetők el, akkor rendben van, ha hangpostát hagynak nekik a beszélgetést megelőzően. Próbáljon ki valamit, például:
Nem tud beszélgetni? Küldjön átgondolt e-mailt
Ha jelenleg egyáltalán nem lehetséges az ügyféllel való beszélgetés, vagy ha szűk időkorlátozáson dolgozik, akkor legjobb, ha küld egy alapos és őszinte e-mailt, hogy tudatja velük, mi folyik itt. Úgy néz ki, mint a következő:
Szia,
Ez ismét nem azt jelenti, hogy egyértelmű, hogy nem beszélget személyesen vagy telefonon - számíthat arra, hogy nyomon kell követnie és verbálisan kell kezelnie a reakcióikat. Ha már itt tartunk…
Követés
Most végre kell hajtania azt, amit ígért, és ügyfelei számára különös figyelmet kell fordítania a jó öregkorú kommunikációval.
Ügyeljen arra, hogy telefonon vagy e-mailen keresztül lépjen kapcsolatba az ügyféllel az átmenet során, hogy tudatja velük, hol áll, és ismételten megerősítse, hogy prioritást élveznek. Lehetőséget kínál számukra kérdéseket feltenni vagy hozzászólást adni, és megköszönni a türelmét.
Azt is érdemes követni a csapatoddal. A leesett labda tanulási lehetőség. Hogyan támogatja a csapattagokat, hogy ez ne történjen meg újra? Hogyan tudja a csapata összehangoltabban együtt dolgozni? Használja ki a lehetőséget, hogy párbeszédet alakítson ki arról, hogyan lehetne javítani a csapat működését vagy kezelését ezekben a helyzetekben.
Végül hibák történnek. Bár valószínűleg nem szórakoztató foglalkozni velük, a közvetlen kommunikáció, a felelősségvállalás és a stratégiai megoldások segíthetnek abban, hogy módosítson anélkül, hogy senkit dobnának a busz alá - vagy elveszítenének egy fontos ügyfelet.
