A válságkommunikációs sorozatunk első részében felvázoltam a legjobb módszereket, amelyek segítségével felkészítheti vállalatát válsághelyzetre. Mostanra tudnia kell, hogy kihez kell hívni, hová kell fordulnia, és mit kell tennie, ha egy biztonsági szivárgásra derít fényt, hibát fedez fel a termékében, vagy ha társalapítója hirtelen elment az AWOL-ba.
De még nem vagy otthoni szakaszban. Annak ismerete, hogy mit kell mondani - és hogyan kell mondani -, ugyanolyan fontos, mint a válság leküzdésére tett lépések. Néhány óvatos szavakkal és a régimódi, nyílt kommunikációval biztosíthatja, hogy az érdekelt felek, a befektetők és a szeretett újságírók tisztában legyenek a szóban forgó kérdéssel, miközben a lehető legátláthatóbbak (és még mindig a lehető legjobban védettek) maradjanak.
Mit is mondjak
Amikor egy válság elõfordul, fontos, hogy mindenképp reagáljon magára egy „célzott nyilatkozattal”, hogy átvegye a pánikba esett ügyfelek vagy az olyan újságírók kezdeti kérdéseit, akik kamikázt kezdenek, és felhívják a csapatot. Egy egyszerű, általános nyilatkozat segít megnyugtatni a különböző érdekelt feleket, akik tisztában vannak a problémával, és ezzel foglalkoznak - miközben időt vesz igénybe a helyzettel kapcsolatos teljes ismertető készítésére.
Képzelje el, hogy számos megrendelést vérből, verejtékből és könnyekből ihlette ünnepi ajándékkosarakból szállít ki, csak hogy megtudja, ők az új és visszatérő ügyfelek küszöbére érkeztek a kézszappan morzsolt maradványaival és törött üvegekbe lekvárral. Bár valószínűleg úgy érzi, hogy magyarázatra van szüksége a szállítóktól vagy a szállítótól, az ügyfelek ennél rövidebbre számítanak. Az első üzenetnek, amelyet elkészít, ennek valami vonalának kell lennie:
Megértjük, hogy az ünnepi ajándékkosarak néhány szállítmánya kiszállításkor kiderült. Megvizsgáljuk ennek a kérdésnek az okát, és folyamatosan tájékoztatjuk Önt előrehaladásunkról.
Nem pontosan az a fajta válasz, amely meleget és zavart ad, ám ha a fogadó végén vagy, akkor tudatja velünk, hogy a cég tudatában van egy problémának, és valószínűleg visszatartja Önt, hogy közvetlenül hívja a céget, hogy kérdezzen: “WTF ?”
Ezután, miután összegyűjtötte a ki, mit, hol, miért és hogyan készít egy átfogóbb nyilatkozatot, amely felváltja a gazdálkodási nyilatkozatot. Ennek foglalkoznia kell azzal, ami történt, mikor történt, és tartalmaznia kell egy frissítést a probléma állapotáról. Például:
December 15-én, kedden megtudtuk, hogy az ünnepi ajándékkosarak számos szállítmánya megsérült. A probléma gyors kivizsgálása során meg tudtuk határozni a probléma okát - egy rendkívül viharos repülést -, és együtt dolgozunk szállítási szolgáltatóinkkal annak biztosítása érdekében, hogy minden ügyfelünk megrendelése teljesüljön az ünnep előtt, és hogy ez a probléma ne forduljon elő újra. .
Végül készítsen jegyzetet ügyfelei számára. Ne feledje, hogy bármi, amit külsőleg mond - függetlenül a kívánt közönségtől - az újságíró kezébe kerül, főleg, ha a kérdés különösen szaftos.
Ennek ellenére valószínűleg még több személyes kapcsolatot szeretne hozzáadni az ügyféljegyzetéhez. Íme egy példa:
Tisztelt Ügyfelünk,
Hogyan mondhatom
Miközben a kísértés az, hogy előbb a média reakciója miatt aggódjon, mindig ügyeljen arra, hogy ügyfeleivel gondoskodjon. A nagyszerű szolgáltatást nyújtó vállalatok ezt veszélyhelyzetükben teszik - csak kérdezzék meg az Ocean Marketing-t egy elhanyagolt ügyfél hatalmáról.
Ezt szem előtt tartva a legjobb, ha lehetőleg proaktív módon lépünk kapcsolatba az ügyfelekkel (bár fel kell készülnünk arra, hogy reakcióképes is). Vedd fel a telefont, vagy kezdj el e-maileket küldeni a lehető legtöbb ügyfélnek. Annyira fájdalmas, mint néhány ilyen beszélgetés, nem javasolt a hangposta-hívások elhalasztása, amíg a por le nem válik. Amikor ügyfelekkel beszél, ne felejtse el megismételni ugyanazt az információt, amelyet korábban kiadott - szeretné, hogy konzisztens legyen az üzenetküldéssel.
Ne feledje, hogy van egy dolog, amelyet az e-mailek robbantása nem képes teljesen kommunikálni, és ez empátia. Légy felkészült néhány dühös hívásra és csalódott ügyfelekre. Ebben az esetben keresse meg az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel módját, miközben kifejezi a kérdés iránti sajnálatát és a magabiztosság felkeltését, hogy továbbra is ugyanaz a félelmetes társaság, amelyben megismerkedtek és szerettek. Kis inspirációt keres a 2011-es Ügyfélszolgálat Hírességek csarnoka oldalán. Első a listán? Nem meglepő módon az Amazon.
Másrészről a médiakeresésnél általában a legjobb, ha az Ön nyilatkozata reaktív alapon történik (azaz amikor egy újságíró felhív téged). Az üzenetküldést már elkészíted a kezdeti nyilvános nyilatkozatokból, azonban ha azt szeretnénk, hogy az újságíró több kontextust nyújtson anélkül, hogy minden délelőtt az interneten idéznék minden szót, akkor kérheti, hogy beszéljen a háttérrel (hasonlóan a nyilvántartásból való lemondás kérésének). Hasznos lehet például, ha egy újságíró több színnel látja el, hogy hány ajándékkosarat sérült meg - mint a 100-ban, nem pedig a 100 000-ben -, így nem hagyhatja el, hogy komolyan veszi azokat a részleteket, amelyeket még nem közölt.
Az ügyfelekhez hasonlóan kezelje a médiát szakmaisággal és körültekintéssel. Lehet, hogy nem vásárolják meg az Ön termékét, de írhatnak róla, így veled szerzett tapasztalataik jelentősen befolyásolhatják az általuk elmondott történet hangját.
Ha csak egy dolgot kell megjegyezni a válságkommunikációban, akkor ez: Mindig legyen a lehető legátláthatóbb és őszintebb. A vállalatokat gyakran meghatározza a kommunikációs stílusuk - és különösen a válsághelyzetekben történő kommunikációjuk. Minél többet a csapata folyamatosan tájékoztat mindenkit tényszerű és egységes információkkal, annál kevesebb időt fog költeni a hívások feladására és a média kiküszöbölésére. És ez lehetővé teszi, hogy az üzleti életre való visszatérésre összpontosítson.
