Ismeri azokat a szembeszökő félelmeket a vállalata iránt, amelyek éjjel felkelnek téged? Hogy webhelye összeomlik, hogy társalapítóját letartóztatják nyilvános intoxikáció miatt, vagy hogy a terméket a Wall Street Journal egyik riportere demonstrálja, és - mély lélegzet - nem működik? Vagy még rosszabb: hogy egy nap felébredsz valami per miatt, amelyről még nem is tudtak?
Sajnos ezek a félelmek nem mindig teljesen megalapozatlanok. A márka fejlesztése, elindítása és ápolása során valószínűleg valamiféle - és valószínűleg egynél is - válsággal kell szembenéznie. És bár valószínűleg pontosan attól féltek, ez olyan probléma is lehet, amelyet soha nem látott jönni.
De amint azt Winston Churchill mondta: „Hagyjuk, hogy aggasztónk előre gondolkodjon és tervezzünk”. Ha átfogó cselekvési tervet készít, akkor készen áll arra, hogy leküzdje minden olyan válságot, amely utadába kerül. Íme néhány tennivaló, hogy elkezdhesse gondolkodni arról, hogyan kell kezelni a válságkommunikációt.
Logisztika
Válság esetén az első lépés a kollégák figyelmeztetése - és gyorsan. A csapat működésétől függően ez megtehető csoportos e-mailben, egyedi telefonhívásokon, vagy akár (ha óvodát akarod venni) „hívásfán”, ahol minden csapat tagja felelős a másik tag figyelmeztetéséért. csapat. Bármelyik döntést is tegye, ellenőrizze, hogy mindenki tudja-e, hogyan fogja kapcsolatba lépni vele (vagy akivel fog kapcsolatba lépni), mielőtt vasárnap 6: 30-kor felébresztik a kérdést.
Azt is ki kell választania egy találkozóra, ahol találkozhat - még akkor is, ha a csapata általában otthoni munkát végez, mindig a legjobb, ha személyesen összebeszélünk, ha nehéz helyzetben van a kezedben. Ügyeljen arra, hogy könnyen elérhető és megfelelő magántulajdonban legyen, így könnyedén utazhat és beszélhet. Ezenkívül győződjön meg arról, hogy készen áll-e a konferencia-hívás vonalra (próbáld meg a GoToMeeting vagy a freeconferencecall.com webhelyet) abban az esetben, ha a csapat tagjai különböző helyszíneken vannak (vagy egy Hamptonshoz kötve, amikor a válság bekövetkezik).
A tények megállapítása
Amikor a rossz hír eljut - az ügyfelek biztonsága sérült, akkor a nagy szereplő az, hogy a szerződések megsértése miatt pert indíthatsz - alapvető fontosságú, hogy egyenesen megkapjuk a ki, mit, hol és miért tényeket, mielőtt bármit is külsõleg kommunikálunk. Az alábbiakban felvázolunk néhány kérdést, amelyekre válaszolni kell. Ha szükséges, dolgozza fel újra ezeket a kérdéseket, hogy azok az Ön márkájára vonatkozzanak, majd ragasztja a listát a pénztárcájába vagy telefonjába az egyszerű hozzáférés érdekében:
Jelöljön ki egy szóvivõt
Ha még nem jelölt ki szóvivőt az induláshoz, akkor itt az ideje. Ez a személy általában a cég vezérigazgatója vagy alapítója, de ha a csapatban van egy másik ügyvezetõ, aki nehéz kérdéseket tud kezelni, akkor ez is lehetõséget jelenthet.
Miután kijelölte szóvivõjét, kérje meg médiaképzést. A médiaoktatók szimulálhatják a márkád és az ipar szempontjából releváns válsághelyzeteket, és útmutatást nyújthatnak az üzenetküldéshez, amelyet a csapat előzetesen kidolgozhat a különböző válsághelyzetek leküzdésére. Amikor médiaoktat keres, keressen újságírói háttérrel rendelkező személyt, és kérje meg, hogy szalasztja el az ülést, így folytathatja az üzenetküldést és a megközelítést. És bár a szemtől szembeni képzést mindig előnyben részesítjük, Ön és csapata megtanulhatja az alapokat egy olyan kézikönyvvel, mint amikor a Headline is You: Bennfentes útmutató a média kezeléséhez .
Készítse el a listáit
Ha az összes tény együtt van, a válság jellegétől függően (és annak már nyilvánosságra kerülése esetén) érdemes lehet kommunikálni az érdekelt felekkel. Ha például az ügyfelek hitelkártya-adatai veszélybe kerültek, akkor érdemes lehet, hogy tőlük megtudják - nem a sajtóból. A folyamat felgyorsítása érdekében naprakész listát kell készítenie az összes ügyfeléről, leendő ügyfeleiről, tanácsadóiról, igazgatósági tagjairól és minden egyéb kulcsfontosságú szereplőről, beleértve elérhetőségüket.
Hasonlóképpen, rendelkeznie kell médialistával az összes újságíróról, akik (vagy esetleg abban az esetben, ha hirtelen újdonságokat jelentenek) fedik a márkádat, és elérhetőségeiket. Válsághelyzetben a médiával való kommunikáció általában reaktív (felhívnak téged); bizonyos esetekben azonban érdemes lehet, hogy elérje őket. Ha márkája iránt érdeklődő újságírók frissített listája van, akkor könnyen csatlakozhat, és nyomon tudja követni az adott nap folyó média tevékenységeket.
Miután elkészítette ezeket a válságkommunikációs logisztikákat, ossza meg őket a csapatával. Töltsön egy péntek reggelt egy válságot szimuláló módon - például egy 24 órás webhelyszünet vagy egy peres hír -, így mindenki elégedetten fogadhatja a menetelt. Ezután ellenőrizze, mennyire zavartalanul ment minden, és hajtsa végre a szükséges változtatásokat a tervében a megtanultak alapján.
Most, hogy megtudja, hogyan fog kommunikálni, felmerül a kérdése, hogy mit kell kommunikálni. A válságkommunikációs sorozat második részében feltárjuk a szükséges tartalmat, amelyet be kell ágyazni az ügyfelekbe és a médiakommunikációba, és felvázoljuk a média kezelésének bevált gyakorlatait, amikor egy válság elõfordul.
