Ha valaha ügyféllel szemben állt - és lefogadom, hogy ezt olvassa el - elég könnyű különbséget tenni a jó ügyfélkapcsolat és a nem túl jó kapcsolat között.
A jó ügyfélkapcsolatok révén valódi partnerként érzi magát ügyfelének. Bíznak benne és hallgatnak rád, és jól érzi magát a munkájukért. Ennek eredményeként kapcsolata nagyobb és jobb dolgokra épül és kibővül, akár hosszú élettartam, további projektek vagy üzleti vállalkozások, akár a legnagyobb bók - más ügyfelekhez történő áttétel révén.
Az erős kapcsolat megteremtése azonban meghaladja a szerződésben foglaltakat, bár ez természetesen elengedhetetlen. Íme néhány tipp, amelyek segítenek az ügyfelek mindennapi elcsábításában, és tovább erősítik az erős partner hírnevét.
1. Valóban megismerheti, hogyan működnek
A sportban van egy kifejezés erre: “KYP”, ami azt jelenti: “ismerje meg személyzetét”. Az edzők órákat töltenek a közelgő ellenfelek játékának, mintáinak, erősségeinek és gyengeségeinek a felvázolásával, hogy kidolgozzanak egy hatékony játéktervet.
Ugyanez vonatkozik az ügyfélkapcsolatokra: ismerje meg, mire jár, így hatékonyan bemutathatja magát és munkáját.
Amikor először kapcsolatba lép egy ügyféllel, végezze el kutatását a társaságról, a csapatról, a korábbi projektekről (ha van ilyen) és az egyes ügyfelekről. Ilyen módon magabiztosan, lelkesedéssel és könnyen használható anyaggal kezdheti meg kezdeti beszélgetéseit, hogy nagyszerű első benyomást kelthessen. Például soha nem árt az új termékük referenciája a The Wall Street Journal-ban , megemlíthetjük, hogy a legutóbbi társaság menekülés miként nézett ki az Instagram-on, vagy megvitathatják a kölcsönös LinkedIn kapcsolataikat.
Az ügyfelek megismerésének része a nyelvük megtanulása is. Ez azt jelentheti, ha szükséges, az iparág-specifikus zsargon felvételét, vagy a helyiség elolvasását, hogy megértsük a megfelelő hangzást és a professzionalizmus szintjét. Ez azt is jelenti, hogy érezzük magunkat (vagy csak egyenesen kérdezzük meg), hogy mi a legjobb kommunikációs forma. Inkább e-mailen, telefonon vagy személyesen csevegnek? Hajlanak hosszabb üzeneteket írni, vagy tartják a dolgokat rövid és kedvesnek?
Nagyszerű módszer az ügyfelek megismerésére a kezdetektől, ha személyesen kezdetetek. A helyszíni látogatás lehetőséget nyújt arra, hogy megismerje az irodai kultúrát és a csapat kommunikációját. Ha nem tudsz személyesen elmenni, javasoljon egy videokonferenciát, hogy megismerje az időt. Mivel bár az összes lehetséges kutatást elvégezheti valakivel, a szerves megismerés révén valóban megtanulja hatékonyan dolgozni velük - és elkerülheti a stalkerhez hasonló hangok kiadását.
2. Bejelentkezés gyakran
Állítson be rendszeres bejelentkezést (esetleg néhány napon, hetente vagy pár hetente egyszer) az ügyféllel egy projekt során, és legyen naprakész és tartsa tiszteletben egymás idejét napirendek készítésével. A bejelentkezési találkozóknak tartalmazniuk kell a projekt frissítéseit (még akkor is, ha a frissítés „a szokásos módon történik”), valamint az ideje a fájdalom pontok vagy a megválaszolandó kérdések áttekintésére.
Ha a környéken tartózkodik, soha nem fáj, ha megkérik, hogy szálljon le egy gyors üdvözletre, egy irodai túra meglátogatására vagy egy esti megragadásra (figyelembe véve a foglalkoztatott ütemtervüket). Különösen akkor, ha különböző államokban vagy az ország más részein dolgozik ügyfelekkel, és üzleti célból utazik, tegye ideje arra, hogy a térségben minél több ügyfelet találjon. Ez különösen akkor hasznos lehet, ha a projektet befejezik, mivel így elismerik és megünnepelhetik a jól elvégzett munkát, és alkalmi tereket teremthetnek a visszajelzések kérésére és az azokba való bevonásra (erről bővebben az alábbiakban).
3. Kérjen visszajelzést
A visszajelzés nemcsak a kész projektek csomagolására szolgál. Mindig következetesen és szándékosan kérdezze meg ügyfeleit, hogyan javíthatja az együttműködést.
Amikor befejezi a fedélzeten tartózkodást, például küldjön gyors hívást, és kérjen visszajelzést arról, hogy ment, mi tetszett nekik a folyamatról, és volt-e valami kihívást jelentő, vagy másképpen meg lehetne tenni. Nemcsak érdeklődést mutat az ő véleményük és boldogság iránt, hanem értékes információkat is megtanul a jövőbeni ügyfelek számára, akik esetleg a fedélzeten vannak.
Fontos még az egyértelmű megfogalmazása is - mondja el előre az ügyfelének, hogy nyitott vagy, és ösztönözze az esetleges visszajelzéseket. Egy olyan nyitott kapcsolat megteremtése, amelyben tiszteletben tartják és megosztják a visszajelzéseket, megalapozza a sikeres hosszú távú partnerségek alapját.
Ne félj visszajelzést kérni a közvetlen kapcsolatokon kívüli emberektől sem olyan kérdések megfogalmazásával, mint például: “Hogyan reagált a csapat többi tagja az X-re?” Vagy “Mi volt az általános részlege az osztályodban az Y-ról?”
És soha nem késő, hogy kövesse nyomon - sőt, bizonyos esetekben érdemes lehet egy pillanat alatt bejelentkeznie a tény után, hogy megnézze az eredmények kivetítését. Például, miután befejezte a nyomtatási feladatot, egy hónappal később ellenőrizze, hogyan ment a disztribúció és az anyagok átvétele, és észrevettek-e valamit, amire a befejezéskor még nem gondoltak.
A legfontosabb rész? Ügyeljen arra, hogy ténylegesen vegye visszajelzését, és hajtsa végre a szükséges változtatásokat. Ha nem feltétlenül tudja megjavítani vagy megváltoztatni valamit, akkor legyél őszinte és előretekintve a korlátozásaidról, és felajánlja, hogy adja át másoknak, akik segíthetnek.
4. Állítsa be az elvárásokat és teljesítsen
Valószínűleg nem kell ezt mondania, de egyébként megyek: Csináld azt, amit mondasz, hogy fogsz csinálni, és teljesítsd azt, amit megígérsz egy ügyfelének. És ne csak megfeleljen az elvárásoknak - túllépheti őket hihetetlen kommunikációval, energiával és eredményekkel. Egyszerű a dolog.
Követheti az ügyfelekkel szembeni reális elvárások megfogalmazását az elejétől kezdve, attól kezdve, hogy mit fogsz valójában átadni, és hogy miként fogod átadni, és egészen a kapcsolattartásig. Ez azt jelenti, hogy meg kell értenünk saját képességeit és ütemterveit, és becsületesnek kell lennünk önmagával szemben, ha bármilyen korlátozása van.
Ezután egyértelműen beszéljen az ügyféllel arról, hogy ez miként néz ki kezdettől fogva - személyesen vagy telefonon, akár e-mailben, akár hivatalos dokumentum formájában.
Ne felejtsük el az elvárások teljesítésének és meghaladásának kulcsfontosságú elemét sem - hozzáállását! Soha ne becsülje alá a nyugodt, hűvös, összegyűjtött és pozitív hozzáállás hatalmát az ügyfelekbe vetett bizalom megteremtése érdekében. És egy gyors tipp, amelyet magával vihetek egy luxus szállodában dolgozó nyári munkából: Mosolyoghat a telefonon.
5. Hozzon létre elszámoltathatóságot
Nagyszerű, hogy mind ugyanazon az oldalon vagyunk a kézbesítéssel.
De mi lesz az ügyfeleddel? Miért felelősek? A partnerség kétirányú utca, és a legjobb partnerek elszámoltathatóak egymás ellen.
Tehát teljesen elfogadható (és őszintén szólva döntő fontosságú) egyértelmű elvárások megfogalmazása ügyfele felé. Milyen határidőket kell betartaniuk? Hogyan kell kommunikálni veled, és mikor léphetnek kapcsolatba veled - a munkaidő korlátozott? Milyen konkrét feladatok vannak az egyes folyamatokban?
Ezeket a kapcsolat kezdetétől meg kell határozni (és írásba kell foglalni), és meg kell erősíteni minden új szakaszban, amelyet együtt írunk.
Ennek egyszerű módja az, hogy olyan ütemterveket és stratégiákat állít be, amelyekben egyetértettek abban, hogy kezelhetőnek és reálisnak érzik magukat az adott munkaterheléshez. Csakúgy, mint felelõsségre vonható, amikor az ügyfeled nem tartja meg az alku végét, ne félj, hogy önmagáért, a csapatáért és a munkáért képviselje magát.
Ez természetesen konstruktív és tiszteletteljes módon is megtehető. Például, ha ügyfele nem kap vissza Önnel a projektre vonatkozó szükséges visszajelzést, küldheti el a következő e-mailt:
Szia,
Hihetetlenül félelmetes lehet, ha egy ügyfelet szembenézünk azzal, hogy elszámoltathatóvá tegyük őket. De ha így tesz, akkor jobban tiszteletben tartanak téged. Amikor átveszi az irányítást a kapcsolatok felett, megmutatja a szervezettséget, a kezdeményezést és a magabiztosságot - a kiváló szolgáltató szakember minden tulajdonságát. És kevés teret hagy a hibáknak, a váratlan érzelmeknek, vagy a hibás játéknak, ha valami beleesik a repedésekbe.
6. Ragadja meg a szakértőként betöltött szerepét
A bizalom az erős ügyfélkapcsolat másik kulcseleme - és könnyen megszerezhető, ha megmutatja, hogy kivételesen képzett és magabiztos a kézművesében.
Az ügyfél szemében szakértővé válás valójában több, mint pusztán annak teljesítése, amelyet ígért. Ez azzal történik, hogy megmutatja széles körű iparági ismereteit, amelyek tájékoztatják a munka elvégzéséről.
Például, ha Ön toborzó, aki elősegíti az ügyvezető asszisztens felvételét egy induló vállalkozáshoz, akkor tájékoztathatja az ügyfelet a toborzási tájról és az iparági szabványokról a kompenzáció érdekében, így versenyképes csomagot hozhatnak létre a jelöltek számára.
Egy másik nagyszerű módja annak, hogy megmutassák, hogy szakértő, egy folyamatos, megbízható forrás, amely kérdéseket tehet fel és tanulhat tőled. Ez olyan egyszerű lehet, mint egy cikk elküldése, amelyről gondolod, hogy érdekesnek találhat, vagy olyan esemény ajánlása, amelyben részt vehetnek, vagy összekapcsolása egy másik szakértővel.
És néha a szakértő lenni azt jelenti, hogy nemet mondanak - például amikor nem tudja eljuttatni azt, amire szükségük van, vagy vissza kell tolnia, amikor elvárásaik nem igazodnak egymáshoz, vagy irreálisak.
Folytassuk a toborzási példával. Lehet, hogy az ügyfél elvárásai a jelölt tapasztalatával és készségeivel kapcsolatban nem igazodnak ahhoz a kompenzációhoz, amelyet hajlandóak nyújtani. Ezután a te feladata, hogy visszalépj és oktasd őket arról, hogy milyen típusú jelöltekre számíthatnak az ára szempontjából. Még ha ez is kényelmetlennek tűnik, sokkal rosszabb lesz hagyni őket tovább, és végül elbukik valaki felvételében.
7. Legyen csillagkommunikátor
A kommunikáció kulcsszerepet játszik az erős kapcsolatok kiépítésében bárkivel, de különösen az ügyfelekkel. És bár arra buzdítunk, hogy támaszkodjunk a személyes érintésre, amelyet a személyes vagy telefonos beszélgetések nyújthatnak, a kommunikáció nagy része valószínűleg e-mailben zajlik. Ezért fontos tudni, hogyan lehet hatékonyan együttműködni az interneten.
Mindig világos és tömör e-maileket írjon. Ez azt jelenti, hogy nem zavarják meg, vagy nem releváns információkat szolgáltatnak, és a dolgok rövid és lényegre tartásával egyértelmű célt vagy cselekvésre szólítják fel. Győződjön meg arról is, hogy a fontos dolgok közel vannak-e a tetejéhez (ha nincs kiemelve), hogy ne hagyja ki őket.
És ez egy újabb, önmagában is magától értetődő pillanat, de ne felejtsd el szerkeszteni az e-maileket helyesírási és nyelvtani szempontból - egyszerű hibák miatt az ügyfelek megkérdőjelezik a figyelmet a részletekre vagy a profi szintre.
Utolsó megjegyzés az e-mail kommunikációról: Az ügyféllel folytatott bármilyen beszélgetés után mindig a legjobb gyakorlat, hogy bemutassuk, mit értünk az e-mailben szereplő elvitelhez. Ez biztosítja, hogy tudja, mit kell tennie, nem hagy helyet a zavaroknak vagy a meglepetéseknek, és mindkettőt elszámoltathatóvá teszi.
8. Töltse le hibáit (és legyen megoldásainak orientált)
A hibák és a balesetek valószínűleg megtörténnek - a legfontosabb az, hogy miként térsz vissza tőlük.
Ez azt jelenti, hogy azonnal meg kell oldani a kérdéseket (és elnézést kell kérni, ha hibás vagy), egyértelműen közölni, hogy mi folyik, valódi, átgondolt megoldásokat találni a rosszra, és követni ezeket a megoldásokat.
Tegyük fel például, hogy publicista vagy, és a csapat valahogy elmulasztja a korai madarak regisztrációjának határidejét, hogy megerősítse az standot az év legnagyobb kiállításán az ügyfele számára. Amint észreveszi a hibát, csoportosuljon újra a csapattal, stratégizálja a megoldást, és mondja el az ügyfélnek. Talán így hangzik:
(Ha további tanácsokat keres, olvassa el ezt a cikket az ügyfelek bocsánatkéréséről, és ezt a cikket az ígéretének visszavonásáról.)
9. Légy önmagad
Ne feledje: Azért bérelték fel, mert a főnöke, a vállalata és az ügyfeled úgy gondolta, hogy te vagy a megfelelő ember a munkához. Tehát ölelje át.
Ráadásul az emberek hajlamosak elkapni akkor is, ha nem vagy ön. Amikor hitelességgel működik, az emberek tudják, mire számíthatnak tőled a kommunikáció és a nyújtott támogatás típusa szempontjából, és ez lehetővé teszi a valódi, hosszú távon fennálló kapcsolatok létrehozását.
10. Ne csak légy minden üzlet
Igen, valamiféle munkát elvitték fel, és a sikeres ügyfélkapcsolat hatalmas része a munka elvégzéséről szól - és jól. Az erős ügyfélkapcsolatok, amelyek növekednek és ellenállnak a kudarcoknak, valódi kapcsolaton alapulnak, nem csak tranzakciókon.
Mindent apró részletekbe foglalnak bele - például ajánlásokat kínálnak a közelgő vakációra látogatandó helyekre, majd emlékeznek arra, hogy jelentkezzenek be, hogy megnézhesse, hogyan ment ez az utazás. Vagy azoknak az eredményeknek az elismerése, amelyeknek semmi köze nincs a közös munkához, például a közelmúltbeli előléptetésükhöz vagy egy beszédi elkötelezettségükhöz, amelyben részt vettek. Vagy kártya küldése nekik az ünnepek alatt, vagy amikor gyermeket szülnek.
Az ügyfelek elsősorban az emberek. Amikor ilyenként kezeli őket, és nem csak járműként, hogy elérje céljait vagy pénzt keressen, akkor azonnali kilátást nyújt arra, hogy kitűnjön a csomagból.
Nem tudom mondani, hogy ezeknek a tippeknek a követése a T-hez garantálja, hogy minden ügyfelünk hosszú távra ragaszkodik. Még a legjobb ügyfélmenedzserek is elveszítik a kulcsfontosságú kapcsolatokat az ellenőrzésükön kívül álló okok miatt - például költségvetési kérdések vagy prioritások eltolása.
A jó ügyfélmenedzserek emellett azt is felismerik, hogy a kézbesítés több, mint pusztán az ügyféllel való függés - a pozitív hírnév fenntartása, amely arra ösztönzi az embereket, hogy egy nap visszatérjenek vagy másoknak terjesszék a szót. Ez az , ami érdemes ezeket a tevékenységeket.
