Az ügyfél szeretetének és tiszteletének megszerzése a végső mércéje a siker mérésének. Míg a kövér fizetés és gyilkos juttatások rokonsztárként érzik magukat, mindannyian tudjuk, hogy ha ügyfeleink nem tartanak tiszteletben minket, mi csak papíron nézünk ki.
Szóval, hogyan érheti el ezt az áhított helyet, mint ügyfele szemének alma? Rengeteg menedzsment program és könyv van, amelyek arra törekszenek, hogy mindent megtanítson neked, amit tudnia kell az ügyfelek boldoggá tétele érdekében, de nem kell, hogy ilyen bonyolult legyen. Valójában van egy nagyon egyszerű szabály, amely elég messze jut el:
Tudom, hogy kissé ellentétesnek hangzik az ügyfelek hibáinak megközelítése, mivel azt akarja, hogy gondolkodjanak, te zseni vagy, de bízz bennem: Tudják, hogy senki sem tökéletes. Valójában az ügyfelek valószínűleg kissé gyanakvóvá válnak, ha soha, soha nem tesz egyetlen hibát. A beismerés azonban azt mutatja, hogy elég magabiztos (és alázatos) ahhoz, hogy szembenézzen a zenével. Tapasztalataim szerint ez a vonás, amelyet a legtöbb ember tiszteletben tart, különösen a fizető ügyfél.
Fontolja meg ezt: Ha nem működik az internet, és felhívja az ügyfélszolgálatot, és azt mondják, hogy a problémával foglalkoznak, és azt a következő 20 percben meg kell oldani, gondolja? Valószínűleg nem. Miért? Mert már hallotta ezt a történetet, és szinte soha nem működik úgy, ahogy állítják. Az idő múlásával megtanulta, hogy nem bízik az Internet szolgáltatójában, és ugyanez történhet közted és az ügyfelek között. E bizalom nélkül szinte lehetetlen sok kapcsolatot kialakítani velük, nem is beszélve szeretetről.
Másrészt, soha nem fogom elfelejteni, amikor először hibáztam, amikor egy ügyféllel feladtam. Nagy banknál dolgoztam, és az ügyfelem volt az egyik legnagyobb és legfontosabb. Mindenki attól félt tőle, hogy kezdődik, és amikor a dolgok nem mentek úgy, hogy senki sem akart lenni a szerencsétlenség, hogy felhívja őt a rossz hírre.
Kimerülve a helyzet megszokására tett erőfeszítésekkel, úgy döntöttem, hogy megharapom a golyót, és őszinte legyek. Felhívtam és elmagyaráztam, hogy hibát követtem el. Elmulasztottam egy határidőt, és a tranzakciója nem akkor történt meg, amikor kellett volna. Bocsánatot kértem a hibáért, elmagyaráztam, mit csináltam a probléma kijavítása érdekében, és felajánlottam, hogy kompenzálom a kellemetlenségeket.
A vonal órákig hallgatott, amíg végül beszélt. Köszönetet mondott az őszinteségemért és azt mondta, hogy nagyra értékeli, hogy vállalom a felelősséget a hibáért. "Mindannyian emberek vagyunk, és hibák néha előfordulnak" - mondta.
Két dolog történt a beszélgetés eredményeként: Soha többé nem tettem meg ezt a hibát, és az ügyfelem bízott bennem, hogy a fiókját integritással kezelje. A bankban töltött hátralévő éveimben inkább kizárólag velem foglalkozott.
Hogyan kell csinálni
Természetesen az ügyfeleknek szóló hírek feltárásával óvatosan és sok megfontolással kell eljárni. Az ügyfél egyszerűen hideghívása, hogy kiderítse, hogy elrontotta magát, valószínűleg nem fog túl menni, és ha nem készül fel a nehéz beszélgetésre, akkor az sem képzelheti el, hogyan képzelte. Emellett, ha túl sok vagy túl kevés részletet osztunk meg az események láncolatáról, sietve könnyen átvehetik a problémát a rosszról a rosszra. Az első lépés annak eldöntése, hogy bánsz-e a hibáddal, de az, hogy hogyan csinálod, döntő szerepet játszik abban, hogy az élmény végső soron pozitív legyen az ügyfelek és Ön számára.
Mielőtt beszélne az ügyféllel, megragad egy tollat és papírt, és írjon le egy rövid vázlatot a hibájához vezető eseményekről. Töltsön el egy kis időt, és valóban gondolkodjon azon, miért ment rosszul a helyzet, és mit fog tenni, hogy megakadályozzák. Amikor az ügyféllel szembenéz az információkkal, próbálja meg összefoglalni magyarázatát egy vagy két rövid mondatban.
Nyilvánvaló, hogy elnézést szeretne kérni a hibáért, meg kell határoznia, mi volt a hiba, és meg kell osztania, hogyan fogja kijavítani. E lépések egyikének sem kell túlzottan leírónak lennie - valójában minél rövidebb, annál jobb. De készen kell állnia arra, hogy részletesebb információt adjon, ha az ügyfél azt kéri.
Íme egy példa:
Miután megadta a schpeelt, adja meg az ügyfeleknek a lehetőséget, hogy kérdéseket tegyen fel, és készüljön fel arra, hogy meghallgassa őt. Ne feledje, hogy melegszik ehhez, ezért ne engedd magad védekezőnek. Végül is hibát követett el, tehát érthető, hogy ügyfele ideges.
De miután a por lerakódik - ha van ilyen -, általában az lesz, hogy ügyfelei sokkal kevésbé lesznek csalódottak, amikor rájönnek, hogy felelősséget vállalnak azért, ami történt. A legtöbb ember megérti, ahogy az ügyfelem tette, hogy valamennyien emberek vagyunk, és mindannyian hibákat követünk el. De amit mindenki nem mindig csinál, az a sajátjától függ.
A hibáinak elismerése könnyű fogalom, de nehéz a gyakorlatban. Türelemmel és felkészültséggel azonban rájössz, hogy az ügyfelekkel való egyenes kapcsolat az alapja a gyönyörű szakmai kapcsolatnak.
