Akár frissen vagy az iskolában, akár egy tapasztalt veterán a munka világában, soha nem könnyű megbirkózni a nyelvet a nehéz ügyfelekkel. És bár az ösztöne az lehet, hogy az asztal alatt rejtőzik, hogy kacsáljon és fedezzen, végül szembe kell néznie a zenével (és az ügyféleddel), és ehhez némi finomság szükséges.
Neked szerencsére (és nem annyira nekem), meg kellett kezdenem a dühös ügyfelek részét. Az évek során néhány hasznos stratégiát választottam ki, amelyek segítik az embereket a háborúból és a barátságosabb terület felé irányítani.
Lépjen távol az e-mailtől
Ha valami olyan vagy, mint én, akkor ha dühös ügyfélre válaszol, akkor az első ösztöne az lehet, hogy megvédi magát a csapástól e-mail pajzs használatával. Noha ez csak természetes, az eredmények katasztrofálisak lehetnek. Ha valakivel beszél, az érzése és a hangja megkönnyíti az idegeit, de ezt e-mailben senki nem tudja felvenni. Ezenkívül nem ellenőrizheti, hogy valaki elolvassa, amit írt, így szándékai teljesen félreérthetők, és a helyzet veszélyes területre kerül.
Tökéletes példa erre az volt, amikor néhány napig e-mailen keresztül leveleztem a kapcsolatot egy ügyféllel, amikor hirtelen csalódottságát fejezte ki valami miatt, amelyet már korábban már több e-maillel megbeszéltünk. Ahelyett, hogy felvette volna a telefont, és végigvezette volna azt, amit már megvitattunk - természetesen szakmailag és udvariasan -, e-mailben válaszoltam. Most, amit e-mailben mondtam, és amit telefonon is mondtam volna, pontosan ugyanaz volt, mégis ő úgy gondolta, hogy kudarcot és bűnbánatot jelent. És ami még rosszabb, a nő továbbította a főnökömnek, és közvetlenül panaszkodott neki.
Ez felveti az e-mailek elkerülésének további fontos okát, amikor dühös ügyfelekkel foglalkozunk - soha nem tudhatja, kinek továbbítja az üzenetét, és hogy ezek az emberek hogyan fogják értelmezni a beszélgetést. A lényeg, ha lehetséges, ezekkel a kemény beszélgetésekkel személyesen vagy telefonon beszélgethetünk.
Mondja meg nekik, hogy hallgat
Amikor először indultam, azt hittem, hogy a többfeladatosság királynője vagyok. Tehát amikor egy ügyfél panaszt hívott egy tranzakcióval kapcsolatban, amelyben azt állította, hogy eltömtem a botjaimat, meg voltam győződve arról, hogy kivizsgálhatom a kérdést, amíg ő még mindig vonalon van.
Fiú, tévedtem? Néhány perc múlva a vonal elnémult, majd az ügyfelem szinte rám rám ordított: „Hallgatsz engem is? Hallom, hogy gépelsz!
Rémült voltam, de aztán rájöttem, hogy igaza van. Noha azt hittem , hogy csak hatékony vagyok (és megpróbálom fedezni a pillanat alatt az ön-tudod-mit), a felfogása szerint az ügyet nem sürgetőnek tartottam eléggé ahhoz, hogy megállítsam azt, amit csinálok, és hallom őt.
Ezt követően felhívtam a figyelmet arra, hogy a baj első jeleként mindig hagyjam abba, amit csinálok, ügyelve arra, hogy az ügyfelek tudják, hogy teljes figyelmüket megkaptam. Még ha ez azt is jelenti, hogy egy konferencia terembe kell mennie, vagy egy percre el kell szágítania kollégáit, akkor csináld.
Hagyja őket szellőzni
A dühös-ügyfél-interakciók egyik legnehezebb része a nyelvének harapása és az ellenállás a vágy, hogy megvédje magát, bekerüljön a történet oldalába, vagy rámutasson egy dühös asszonyra, hogy valójában ő volt a rossz .
Csináltam ezt a hibát egyszer és csak egyszer.
Egy ügyfél felhívta, teljesen dühösen, hogy beszélt az asszisztensével a fiókjáról, és azt állította, hogy soha nem engedélyezte, hogy személyes ügyeit bárki mással megbeszélje. Válaszul udvariasan emlékeztettem, hogy csak néhány nappal korábban adott nekem írásbeli engedélyt. Hitt nekem? Nem - rögtön tagadta, lógott rám, és azonnal felhívta a menedzsermet, hogy panaszoljon.
Noha ő valójában megadta az engedélyt, az ő hibája volt, és rámutattam, hogy csak a dolgok súlyosbodtak. Amint megtudtam, egy dühös ügyfél gyakran irracionális ügyfél a pillanatban, tehát a hibáinak felhívása nem fog jó akaratot eredményezni. Valójában valószínűleg az ellenkezőjét fogja tenni.
Tehát most, még akkor is, amikor tudom, hogy igazam van, harapom a nyelvemet - legalábbis eleinte -, és csak hallgatok, míg ügyfeleim egy kis gőzt fújnak ki. Ne feledje, hogy a hűtőfejek mindig uralkodnak.
Nyugtázza a csalódást - bocsánatot kér
Ez a 101-es konfliktusmegoldás, de okból szerepel a tankönyvben. Ha probléma merül fel, a helyzet eloszlatásának egyik első lépése az elefánt elismerése a helyiségben - még akkor is, ha az ügyfél az egyetlen, aki látja.
Régóta volt egy kliensem, aki majdnem követeli az elbocsátást, mert meg volt győződve arról, hogy egy dolgot parancsolt nekem - amikor valójában az ellenkezőjét tette. Egy kicsit felszólított engem, és amikor végre megállt, hogy lélegezzen, egyszerűen beismertem, hogy van egy kérdés, amelyet meg kell vitatnunk, és elnézést kértem a frusztráció miatt, amelyet neki okozott. Meglepetésemre, azonnal leereszkedett, és még mielőtt tudtam volna, civilizált hangon beszélt. Nem sokkal ezután még dicsérte a jól elvégzett munkáért.
Az ügyfelek aggodalmainak érvényesítése enyhíti az ügyfeleknek a dühük további igazolásának szükségességét, és egy lépéssel közelebb hozza Önt egy civilizáltabb beszélgetés felé. Mutassa ki, mi az, ami az ügyfelek legjobban üldözi, elismerje azt, és valóban kifejezze sajnálatát a kellemetlenségért. Meg fog lepődni, hogy ezek az egyszerű lépések milyen messzire mozdítják elő a beszélgetést.
Öld meg őket kedvesen
Nagyon nehéz lehet egy valódi kedvesség megdörzsölése egy dühös ügyféllel folytatott beszélgetés során, mivel már hagyta, hogy szellőzzön, és bocsánatot kérjen tőle. De ez a varázslatos összetevő. Enélkül a többi taktika sem megszilárdul, és hamarosan visszatér egy sikító mérkőzésbe - és valószínűleg a főnöke irodájába.
Eset és pont: Az ügyfelek ideges volt a pénzügyi portfóliójának teljesítménye miatt, és kiegészítő információkat kértem (miközben mindent panaszkodtam a nap alatt). Mindent jól csináltam - hallgattam az ő aggodalmait, osztatlan figyelmet fordítottam neki és elnézést kérek. De itt elrontottam: nehezteléssel a hangomban, nem kedvesség vagy empátia mellett. Az eredmény? A beszélgetéséből csak arra emlékezett, hogy „leereszkedtem”, és az a tény, hogy ténylegesen megoldottam a kérdését, teljesen irreleváns.
Cinch a felbontást úgy, hogy kifejezi az ügyféllel folytatott kommunikációt, mind írásbeli, mind szóbeli, mintha ő lenne az a személy, akit a világon a legjobban tiszteltek - valakit, aki óvatos, hogy ne sértse meg. Szopja be, légy olyan kedves, amennyire csak lehetséges, és biztosíthatja, hogy korábban tett erőfeszítései nem fognak visszavonulni.
Tudja, mikor kell a nagy fegyvereket behozni
Előfordulnak azonban olyan idők, amikor valójában semmit nem tehetünk az ügyfelek megkönnyítése érdekében, és itt az ideje, hogy megerősítéseket kérjen.
Van néhány kulcsfontosságú jel, amely jelzi, hogy segítségre lehet szüksége. Először: ha ügyfele folyamatosan megkérdőjelezi az ön tekintélyét vagy tapasztalatait, utalhat arra, hogy beszélni akar valaki idősebbivel. Ez rendben van - ha egy ügyfél úgy érzi, hogy hibát követett el, akkor természetes reakció az, ha felkutatja a legbefolyásosabb személyt, akit találhat, hogy felismerje és gyorsan megoldja a problémát.
Egy másik jel, hogy ideje behozni a főnököt, ha úgy érzi, hogy a beszélgetés személyesen sértővé válik (vagy úgy gondolja, hogy elveszíti a hűvösét). Tapasztalataim szerint minden alkalommal, amikor a hangok egy beszélgetési hangon túlra kerülnek, vagy ha az ostobaságot olyan értéken túl használják, amit jól hallok, akkor tudom, hogy itt az ideje, hogy visszatérjen a főnökömbe. És ne érzi magát rosszul, ha nagy fegyvereket hív - ilyenek azok. A régi mondás, hogy „az ügyfélnek mindig igaza van”, csak ilyen messzire megy, így soha nem kellene úgy érzi, hogy el kell viselnie ellenséges beszélgetést.
Végül, de nem utolsósorban, ne feledje, hogy a számok biztonságban vannak. Ha egy helyzet úgy tűnik, hogy kiszabadul a kezéből, mindig jó ötlet, hogy hozzon be valakit, aki segít a helyzet kezelésében. Valójában értékes biztonsági másolatot nyújt arra az esetre, ha valami még komolyabb (mint például a pert) fordul elő.
A dühös ügyfelek nyugtatása azt jelenti, hogy finom kötélen kell lépni a cselekvés és a szándék között. De kezdje azzal, hogy megmutatja az ügyfeleknek, hogy valóban elkötelezett az iránt, hogy segítsen nekik, és valószínű, hogy enyhülnek, lehetővé téve, hogy megtegye a szükséges lépéseket annak biztosítása érdekében, hogy a probléma nem merül fel.
