Hópocalipszis 2010: Karácsony volt. Elpirulás volt. És havazott. Nagyon. Amikor egy őrnagy nem volt New York-ban a 2010-es karácsonyi ünnep alatt, a dolgok - egy szóval - borzasztóan mentek. Az eke beragadt a hópartokba. Néhány szomszédság nem volt szántva néhány napig. Nem csak a mindennapi élet kellemetlen volt, hanem a közbiztonság is veszélyben volt. A város általában bolondbiztos hóreakciója elmulasztotta a játékot, és a közönség válaszokat igényelt.
Az akkoriban a Polgármesteri Hivatalban dolgoztam azon csoport tagjaként, amely felelős volt ezeknek a válaszoknak a nyújtásáért. Mi történt rosszul, és hogyan tudnánk kijavítani a következő nagy havazás előtt?
Amikor válság sztrájkol, kísértés lehet, ha a farkát a lábai közé ragadja, és egy nagyon nagy szikla alatt mászik be. De vannak olyan leckék, amelyeket a törmelék közül kell bányászni. Minden fiaskó sok tanulási élményt kínál, ha a helyes szögből vizsgálja meg. A válsághelyzetre adott legjobb válasz - természetesen a válság kezelése után - az elsajátított tapasztalatok átadása a biztonságosabb jövőbe. Itt van, hogyan.
Végezzen utóellenőrzést
Miután az összes utat felszántották, és az emberek elkezdtek kilépni otthonukból, ideje volt keményen visszatekintni. Tudtuk, mi történt rosszul, de nem tudtuk pontosan, miért . Áttekintettük a sorsos nap eseményeit azáltal, hogy beszéltünk az összes érintett szereplővel, és feltettük a kérdések listáját, hogy megértsük, hogyan alakult ki a nap. A cél nem az ujjak mutatása volt, hanem annak azonosítása, ami a szokásostól eltérően történt. Vajon a vihar bonyolultsága és nagyságrendjének késői észlelése volt? Az a tény, hogy ünnepnapokon a személyzet szokatlanul vékony volt? Vagy a vihar során szokatlanul sok járművezető távozott az üdülési gyűlésekhez?
A sikeres akció utáni áttekintés során körbekeríti azokat az embereket, akiknek keze volt abban, ami aznap történt - ebben az esetben mindenki, kivéve az Anya Anyát -, és megkérdezi őket a tapasztalatokról. Ez nem kihallgatás, hanem elemzés. Felhívja a figyelmet arra, hogy mi indította el a válságban végződött események láncolatát, vagy az egyetlen dohányzó pisztoly helyett az oka az egyidejű események összefolyása volt - mint ahogy a 2010-es hóvihar esetében volt. Nem javíthat, ha nem tudja, mit kell pontosan javítani.
Értékelje újra a válságkezelési megközelítését
Minden szervezetnek rendelkeznie kell a válságkezelési tervvel. De amikor ezeket a terveket tesztelik - és néha a gyengeség jeleit mutatják -, nincs jobb idő újraértékelni őket. Snowmageddon esetében a meglévő vészhelyzeti kezelési terveket követték. Egyes emberek bizonyos helyszíneken hívtak össze a helyzet nyomon követése érdekében. De az, hogy ez a hóreakció mennyiben különbözött a sokféleségtől, mielőtt arra kényszerített minket, hogy megkérdezzük, vajon ezt a tervet meg kell-e erősíteni.
A válságkezelési terv áttekintésekor először vegye figyelembe a személyzetet. Összehozza-e a terv a megfelelő embereket a megfelelő időben? Hiányzik a kritikus bemeneti adatokkal rendelkező személy? A válságra reagálóknak van-e olyan szintű hatalmauk, hogy döntéseket hozzanak, delegáljanak és áttekintsék őket? Ezután vessünk egy pillantást a terv végrehajtásának küszöbére. Ennek a válságnak az eredménye az volt, hogy a küszöb túl magas volt?
Használjon válságot arra a lehetőségre, hogy minden szempontból lyukakat dugjon a tervbe, hogy megnézze, hol tartja a víz és hol vannak erõsítési lehetõségek.
Légy átlátható a megállapításaival kapcsolatban
Ha szervezete módosított szintű szolgáltatást nyújtott azoknak az embereknek, akik támaszkodnak rájuk - legyen szó akár választópolgárokról vagy részvényesekről -, akkor kritikus tényező, hogy a tények után kommunikáljunk velük. Mondja meg nekik, hogy tisztában van azzal, ami rosszul ment, lépéseket tesz annak kijavításához, és végrehajtja a változtatásokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nem ismétlődnek meg. A csend növeli a gyanút. A kommunikáció bizalmat épít.
A 2010. évi hóvihar után a nyilvános kommunikáció gyakori volt. Sajtókonferenciákon és közösségi médián keresztül a városi tisztviselők megosztották az információkat, amint elérhetővé váltak. Megjelent egy többirányú terv, amely részletesen ismerteti a fellépés utáni áttekintés során azonosított problémák orvoslását. Nem tudtuk ellenőrizni a szeleket vagy az időjárást, de meg tudtuk erősíteni a reagáláshoz szükséges intézkedéseket.
A bizonyíték természetesen a pudingban van. A bizalom csak akkor kezdődött meg, amikor az adminisztráció a következõ és az azt követõ hóviharban azt mutatta, hogy a válasz erõsödött és az emberek jó kezekben voltak.
Ha valami rosszul történik, függetlenül a méretétől, az elsődleges célja az lesz, hogy megbizonyosodjon arról, hogy soha nem fog megismétlődni. De a második célja annak biztosítása, hogy teljesen felkészült-e - pokolba vagy magas vízbe (vagy hóesésnek, mint amilyen volt) - ha igen.
