Az első munkám során a főnököm egy nehéz ügyfélhez rendelt. Bármilyen okból nem voltak izgalommal, hogy velünk együtt dolgoznak, így a kapcsolataink elég sziklásnak indultak. De egyik nap, ahogy mások érkezését vártuk, egyikük kihúzta a telefonját és elkezdett sugárzni.
- Istenem - mondta. - Ez a fiam! - Videót mutatott be róla egy tornaversenyen. Csinált egy csomó divatos flippet, és szögezte fel előadását. Ahogy néztem, ahogy arca felgyullad, engem ütött.
Bár tökéletesen kitölteni a kellemetlen csendet néha a jelenlegi légköri viszonyokkal, nem szabad, hogy minden beszélgetés alapját képezzék. Mert nincs valójában semmilyen anyag, és nem fog túl messzire jutni.
Ehelyett merülj egy kicsit mélyebben. Munkám során néhány megbeszélésünk kezdődik, amikor mindenki azt válaszolja, hogy “Mi a legmagasabb (vagy“ alacsony ”) a hetedre a hétben?” Emiatt most már tudom, hogy egy munkatárs valóban alternatív gyógyászatba kezd (pl. akupunktúra és illóolajok), és egy másiknak van kutya, szétválasztási szorongással.
A mélyebb kérdések feltevése az ügyfelekkel is működik. Néhány további kérdés, amelyet feltehetne? Bármit vársz ezen a hétvégén? Ettél bárhol újat az utóbbi időben? Mi olyasmit olvastam a közelmúltban, ami igazán ragadt veled?
Hallgassa meg jól (és kövesse nyomon)
Ezek az értelmesebb kérdések azt jelenti, hogy félreértik, ha nem vesz részt a vitában. Meg kell mutatnia, hogy törődik azzal, amit mondanak. Tehát tegye le a telefonját. Csukja be a laptopját. Vedd fel a szemkontaktust. Válaszoljon megfelelő módon, adjon hozzá saját kapcsolódó anekdotákat, kérjen további részleteket, vagy egyszerűen csak reagáljon a történetre.
Ezenkívül készítsen jegyzeteket (papíron vagy a fejében). A nyomon követés - ha megmutatja, hogy hallotta őket, és többet szeretne tudni - segít fenntartani ezt a kapcsolatot. Hogy ment a lánya lakossági verseny a múlt hétvégén? Megpróbálta újra elkészíteni azt a csokoládé-szufflét? Az ilyen kérdések megmutatják az ügyfélnek, akire figyeltek, és hogy törődsz vele.
És egy gyors tipp: A hallgatás nem csak arra szól, amikor kérdést tesz fel. Tartsd nyitva a füledet az egész találkozó során - soha nem tudhatod, mikor csúszik el egy személyes részlet. Ragadja meg ezeket az értékes rögöket az információkkal, és amikor lehetősége van, kérdezzen róluk.
Legyen hajlandó megosztani
Nézd, ez egy kétirányú utca. Ha nem kínál fel semmit magadról, akkor a leendő ügyfél valószínűleg nem akarja, hogy életének egyes részeit később feltárja neked. Néhány megosztást is meg kell tennie.
Nem, nem kell nyilvánosságra hoznia a legmélyebb, legsötétebb és leginkább szégyenteljes titkait. Biztos vagyok benne, hogy barátait és családtagjait segítik a terhek viselésében. De beszélhet arról, ami téged tesz téged (mert sokkal több vagy, mint te). Például szeretem a grillezett sajtot. És macskák. Egész nap beszélgethetek Harry Potterről (mind a hét könyv és a film), és szuper klaustrofóbiás vagyok. A csatlakozáshoz meg kell nyitni. Kicsit sebezhetőnek kell lenned. Rendben lesz. Ígérem.
A cél nem az, hogy a legjobb barátokká váljanak (bár ha ez megtörténik, akkor jó). Ehelyett a cél az, hogy közös alapot találjanak, kapcsolataikat alakítsák ki és erősítsék meg annak érdekében, hogy Ön és ügyfelei együtt lehessenek sikeresebbek. (És remélhetőleg élvezze az együttműködést is.)
