Mielőtt John, a leendő férjem és 2010-ben elindítottuk az élelmiszer-teherautónkat, számítógépes szárnyú élelmiszer-teherautókat működtettem a nyugati parton és New York City-ben, hogy megtudjam, hogyan használják a Twitter, a Facebook és a Foursquare. Leginkább a napi útvonalaikat és a nap akcióit tették közzé, és bár ez önmagában több száz vásárlót vonzott számukra, tudtam, hogy nem repülnek értünk.
Városunk, Tallahassee, elsősorban a politikáról és a labdarúgásról ismert, és természetesen nincs lakossága olyan városokban, mint Los Angeles és NYC. Tudtuk, hogy kreatívnak kell lennünk.
Bár a Twitter korai alkalmazói voltak és a Facebook-ot akkor használták, amikor csak egyetemi hallgatók számára készült webhely volt (a csodaévek), addig 2010-ig csak a szociális média szférája voltunk. Az élelmiszer kamion arra kényszerített minket, hogy nemcsak aktív résztvevőkké váljunk, hanem a tartalom készítői is. Íme négy legértékesebb lecke, amelyet Lazarus, az élelmiszer-teherautónk tanított nekünk a közösségi médiáról.
1. A SoLo a mottója
Az élelmiszer-teherautók mottója a SoLo (nem szabad összetéveszteni a YOLO-val), a közösségi média és a helyalapú technológia kombinációja. A legtöbb élelmiszer-tehergépkocsi cipőfűző költségvetéssel kezdődik, és a SoLo olcsó, magas hozammal jár - alapvetően ingyenes hirdetést biztosít, hogy potenciális ügyfelei megismerjék, hol tartózkodnak.
Szóval hogyan néz ki ez a gyakorlatban? Foursquare-fiókunk kapcsolódik a Facebook és a Twitter profilunkhoz, tehát minden alkalommal, amikor valahova bejelentkezünk, barátaink és követőink ezt látják (és remélhetőleg kísértésnek állnak meg). Ezenkívül arra buzdítjuk ügyfeleinket, hogy jelentkezzenek be a helyszínre egy ösztönzővel, például egy ingyenes itallal vagy gofrával - ami reklámozza teherautóinkat barátai és követői számára is.
A helymeghatározó technológia szintén hozzájárult ahhoz, hogy partnerséget alakítsunk ki a helyi vállalkozásokkal, akik kiáltásokat keresnek a 7000+ közösségi médiabázisunkból. Például egy helyi butiktulajdonos, aki egyetemi korú nőket célozott meg, meghívott minket nagyszabású megnyitására. Mivel a Twitter követőinek többsége főiskolai hallgatók, gondoltuk, hogy ez nagyszerű lehetőséget kínál neki, hogy piacra lépjen, és a város egyik legforgalmasabb keresztutcáján tartózkodjon. Bejelentkeztünk a Foursquare-en, és arra kértük ügyfeleinket, hogy menjenek be a butikba, amíg várakoznak. Volt eladó, imádnivaló ruhákat és megfizethető ékszereket; az ügyfelek vörös bársonyos ostyával és egy aranyos ruhával egy éjszakára kiment a városba.
Az egyik kedvenc partnerkapcsolatom egy borozóval és egy helyi hip-hop csoporttal volt. Minden hónap utolsó kedden tele volt mecsettel, freestyle csatákkal és sült csirkével: Tökéletesség.
2. Légy kreatív
A legtöbb márka felismeri, hogy a közösségi média egész stratégiájának része a rajongók felhívása - és ez gyakran azt jelenti, hogy visszajelzést vagy tömegbeszerzést igényelnek. Például, a Doritos arra buzdítja a rajongókat, hogy szavazzanak arról, hogy mely rajongói által készített hirdetést meg kell jeleníteni a Super Bowl során.
Márkánkhoz létrehoztuk a „Hét waffle” felmérést a Facebookon, és felkértük barátainkat és rajongóinkat, hogy szavazzanak arról, hogy szeretnének-e egy hétre banán pudingot, édesburgonyt vagy fahéjas gofrit szolgálni. Integráltuk a szavazást a Twitteren a #WOW vagy a #WaffleOfTheWeek hashtag használatával, és felkérve a követőket javaslataikra. Időnként a gofrit neveznénk még a Tweeter-nek is! Ügyfeleink (Cravers néven is ismertek) rúgtak a szavazásból - és természetesen az evésből is - a kedvenc gofrijukból.
3. Köröm ügyfélszolgálat
„A @CravingsTruck várakozása nevetséges !!!! Soha többé nem jövök vissza ide. ”„ @CravingsTruck adott nekem egy elbűvölt vörös bársonyos gofrit. ”Emlékszem, hogy ilyen tweeteket láttam és pánikba estem. Válaszolnom kellene? A várakozás nem lehet olyan rossz, nem? Egyébként hány követője van ennek a személynek?
Gyorsan rájöttünk, hogy a közösségi média nem pusztán az útvonalak kiadásáról vagy az 52 különféle gofrunkról beszélhet; javítanunk kellett az ügyfélélményt egy társadalmi ügyfélszolgálati stratégia létrehozásával.
A Hasznos Közösségi Média szerint „az ügyfelek 77% -a számít arra, hogy a választott csatornán szolgálják ki őket.” Tehát, a mai legtöbb társasághoz hasonlóan, a Twitter lett a virtuális telefonos központunk. Amikor probléma merült fel, az ügyfelek tweeteltek róla, és mi visszakapcsoltuk. Elnézést kértünk a kellemetlenségért, és ha valami rendellenesség történt, akkor ingyenes gofrit küldtünk el egy kuponra annak érdekében, hogy a dolgok elkülönüljenek.
Belső infrastruktúrát hozunk létre a társadalmi ügyfélélmény körül is, ösztönözve az ügyfeleket, hogy csipogjanak egy olyan személyzet tagjáról, aki kiemelkedő szolgáltatást nyújtott. A tweet heti bónuszokká vált a legénységünk számára, és megerősítette küldetésünket, hogy kiváló ételeket szolgálnak fel nagyszerű emberek.
Az ügyfelekre való reagálás fontos, mivel ez azt mutatja, hogy hallgatunk, nemcsak azzal, hogy körbejárunk az üzenetünket kiabálva egy szarvascsikóval. (De van egy bikavialya a teherautón.)
4. Mondja el a történetet
Úgy gondolom, hogy mindenki kapcsolatban áll azzal, hogy van egy régi, bevert autó, amelyet szeretsz. Számunkra a Lazarus (és az élelmiszer-teherautó neve mögött álló történet) az emberekkel való kapcsolatteremtési módszerré vált. Néhányan órákig összekapcsolhatták az államközi felbomlást, mások pedig a név mögött meghúzták a bibliai történetet. Tweeteltünk vagy fényképeket tettünk közzé azokról az időkről, amikor a teherautó leeresztett gumiabroncsot kapott, vagy (sokszor) el kellett vontatni, mert az akkumulátor felrobbant vagy egyéb drága baleset történt, és az ügyfelek imádták. De szeretik azt is, hogy Lazarus a kitartás, a remény bátorságának szimbóluma. A sok akadály ellenére egy rongyos teherautót elvinni, és álmot készíteni belőle, sokot inspirált és állandó tanítója Jób türelmének.
Ezen túlmenően, más tanulmányozott élelmiszer-teherautókkal ellentétben, a közönségünkkel nem csupán az élelmiszerekről beszéltünk. Tweeteltünk az ügyfelekkel az olyan aktuális eseményekről, mint például a labdarúgó-szezon és a hip-hop művészek, akik bejöttek a városba, és távol maradtunk a politikától (bár ingyenes vörös bársonyos ostyákat osztottunk ki azok számára, akik a választási napon mutatták meg szavazómatricájukat).
A közösségi média arról szól, hogy az értéket a tartalomba helyezzük, de a tartalommal együtt megpróbálunk egy hiteles hangot adni. Akár számítottuk a diplomám elkészítésének napjait, akár megosztottuk elkötelezettségünket (igen, mint a javaslatban) videót több mint 7000 emberrel a közösségi média hálózatainkon, megpróbálunk csak őszinte legyünk, azok az emberek, akiknek történetesen van teherautója. Azt találtuk, hogy működik.
A közösségi média hatásköreinek kombinálásával John és én megmutattuk más kisvállalkozásoknak, mit tanultak. A közösségi média nemcsak az élő tweet-díj-show-k és a realitás show-k (bár mindkét fél aktív résztvevője vagyok) - ez egy befolyásos és költséghatékony eszköz, amelyet a vállalkozók felhasználhatnak a növekedéshez, az innovációhoz és az ügyfélszolgálathoz. Vegye ki az élelmiszer kamionomból.
