Az ügyfélszolgálati pozíciók általában nem szerepelnek a vállalat leginkább áhított szerepek listáján. Egyrészt az ügyfélszolgálat az, ahol az ügyfelek panaszkodnak (legalábbis az idő nagy részében). Egy másik kihívás: Egyre inkább a fogyasztók várják a napi 24 órás támogatást - az emberektől, nem pedig a számítógépektől.
Mindez növeli a kis- és nagyvállalatokkal szemben támasztott igényeket, amelyeknek segítséget kell nyújtaniuk a felhasználók számára. Milyen módon lehet lépést tartani ezekkel az igényekkel? Úgy gondolom, hogy az egész alkalmazottat kiképezi az ügyfélszolgálat kezelésére - mindenki a recepcióstól a vezérigazgatóig. Azonban az előnye, hogy az egész munkatársakat képzik az ügyfélszolgálatra, messze túlmutat az igények kielégítésén. Ha mindenki ügyfélszolgálatot folytat, akkor van egy általános hozzáállás, amely javítja az üzleti kultúrát.
Íme hat előnye annak, hogy az egész csapat képzésben részesül az ügyfélszolgálat területén.
1. Bárki beugrhat és segíthet
Irodánkban két munkatársunk van, akik elkötelezettek az ügyfélszolgálat mellett (minden üzleti vállalkozás szempontjából kritikus fontosságú a dedikált támogató személyzet rendelkezése). A ciklikus igények miatt azonban a támogatási csapatunk - vagy a tiéd - bármely ponton alulmunkálhat vagy túlterhelhet. Az emberek megbetegednek, vakációkat vesznek, kritikus vagy időérzékeny projektekbe vonzódnak és így tovább. És ha ez megtörténik, akkor egy teljes csapattal, amely bármikor beléphet, elősegíti az ügyfelek boldogságát.
Szerencsére, a két támogató csoport tagja mellett, a többi 15 alkalmazottom közül bármelyik válaszolhat olyan támogatási jegyekre, amelyeket szakterületük felé irányítanak. És amikor az ügyfélszolgálati munkatársaknak van némi leállás, akkor vállalkoznak más, őket érdeklő feladatokban. Örülök nekik, hogy tudják, hogy ha nagyszámú támogatási igényt tapasztalnak, akkor SOS-t tehetnek az irodába, hogy segítsenek.
Tudjon meg többet az ügyfélszolgálat karrierjéről!
2. Mindenki tisztában van a társaság sikereivel és hiányosságaival
Az emberek az ügyfélszolgálaton keresztül bókot adnak vagy panaszkodnak a szolgáltatásokkal kapcsolatban. És bár a panaszok kezelése nehézkes lehet, ezek továbbra is a visszajelzés egyik formája. Ha sokan panaszkodnak egy bizonyos kérdéssel kapcsolatban, akkor tudod, hogy ez egy olyan terület, amelyre oda kell figyelni. Ez az oka annak, hogy a magasabb szintű ügyfelek támogatása bármely vállalkozás számára előnyös lehet. Ha a vezérigazgató aktívan tárgyalja az ügyfelek panaszát, akkor a projektek jobban rangsorolhatók.
Ez nem csak a panaszokról szól. Napi szinten a legtöbb alkalmazott nem foglalkozik az ügyfelek visszajelzéseivel. De a dicséret és a kritika mind az irodában lévők számára hasznos. Amikor az egész csapat tisztában van azzal, hogy mi teszi az ügyfeleket boldoggá és boldogtalanokká, könnyebben megérthetik és megcélzhatják a vállalat céljait.
3. Az alkalmazottak megismerkednek a termékkel
A sikeres termékekhez vezető út attól függ, hogy van-e olyan csapat, amely teljes mértékben megérti a termék bínját és vonzerejét, tulajdonságait és előnyeit. Ha egy olyan csapat áll, amely különféle képességekkel rendelkező emberekből áll - írók, tervezők, fejlesztők, értékesítők és projektmenedzserek -, akkor ennek ismerete nem feltétlenül tartozik az egyes személyek munkaköri leírása alá.
Az ügyfélszolgálatban való részvétel nagyszerű módja annak, hogy megtanuljanak egy terméket, különösen egy műszaki terméket vagy szoftvert. Látni fogja az oktatás előnyeit más területeken is. Például a közösségi média csapata részt vesz az ügyfélszolgálatban, amely segít megérteni, hogyan kell használni a platformot. Ha valaki kérdést tesz fel a Facebookon vagy a Twitteren, ha a megoldás egyszerű, akkor a csapata azonnal reagálhat anélkül, hogy embereket kellene küldenie ügyfélszolgálaton keresztül. Egy képzett csapat időről időre felhasználhatja az ügyfélszolgálati csapat hőjét.
4. Az alkalmazottak keresztirányú képzést kapnak
Mindannyian tudjuk, hogy egy kisvállalkozásnál mindenki több kalapot visel. Gyakori, hogy az osztályok átfedik egymást, és a pozíciók megváltoznak. Miután az egész csapat képzett az ügyfélszolgálaton, átfogó képzésben részesül, így mindenki ismeri a vállalat különböző oldalait.
Ez miért fontos? Mivel amikor a mérnöki csapata ismeri a tartalomstratégiát, és a közönségkapcsolati emberei tisztában vannak az új funkciókkal, ez megkönnyíti a különböző részlegek számára az együttműködést. Az együttműködés lehetővé teszi az alkalmazottak számára új készségek megtanulását is, elősegítve őket abban, hogy meghaladják az eredetileg felvételt. Ösztönözve az embereket a társaság más szempontjainak megismerésére, izgathatja őket képességeik bővítésének lehetőségéről.
Nézze meg ezeket a nyitott ügyfélszolgálati pozíciókat!
5. Vállalata nagyobb hitelességgel rendelkezik
Amikor az ügyfelek látják a vezérigazgató vagy az osztályvezető válaszát, úgy érzik, mintha a társaság „legfontosabb” emberei meghallgatnák. Valójában ez volt a legkedvezőbb része annak, hogy az egész munkatársam képzésben részesült az ügyfélszolgálat területén. Időnként egy „igényes” felhasználó támogatási jegyet küld, és ragaszkodik ahhoz, hogy a „felügyelő” válaszoljon a jegyre. Személy szerint minden nap válaszolok a jegyekre, és számtalan meglepetéssel és megbecsüléssel kapott választ, amit igazán hallgatok.
Ezenkívül az ügyfelek nagyra értékelik, hogy tudják, hogy kéréseikkel az emberek foglalkoznak - ez az automata ügyfélszolgálat manapság kulcsfontosságú különbsége. Például, amikor a felhasználók támogatási kérdést nyújtanak be egy adott témáról, és a támogatási csoport tudatja velük, hogy egy másik csapattagnak továbbítják, aki az adott területen jártas, akkor értékelni fogják azt. Gondoljon arra, amikor telefonhívást kezdeményez egy hardverboltba, és keresse meg az öntözőrendszer egy részét. Sokkal magabiztosabbnak érzi magát, amikor azt mondja: „Hadd vigyem át Samnek a vízvezeték-osztályon, aki ellenőrizheti a polcokat.”, Nem pedig: „Rendszerünk azt mutatja, hogy vannak raktáron, de valójában nem látom őket."
6. Több tiszteletben tartják a magas szintű alkalmazottakat
Tapasztalataim szerint a junior alkalmazottak jobban tiszteletben tartják a tapasztalt srácot, ha hajlandóak lépni az ügyfélszolgálatba. Mivel az ügyfélszolgálati csapat néha az irodai élelmiszerlánc alja, az ügyvezető igazgató és a magasabb szintű vállalkozók, akik hajlandóak válaszolni támogatási jegyekre vagy válaszolni az ügyfelek panaszaira a Facebookon, azt mutatják az iroda többi tagjának, hogy senki sem túl jó hogy ügyeljen az ügyfelekre.
Mindig azt hittem, hogy az egész munkatársam ügyfélszolgálaton képzett (azt is megköveteltem, hogy minden alkalmazott több hetet kezdjen ügyfélszolgálaton, mielőtt tényleges pozícióba merülne), és a vállalkozásom ezeket az eredményeket látta azóta, hogy megnyitottuk három évvel ezelőtt. Segít nekik megismerni a szoftvert és az ügyfeleinket, és azt hiszem, ez segítette cégünket 98% -os ügyfél-elégedettségi szint fenntartásában évente.
Oktatja-e a teljes munkatársait ügyfélszolgálatra? Érdekes vagyok hallani, hogy ez hogyan működött (vagy nem működött) az Ön vállalkozása szempontjából.
