Ügyfele elvár valamit, ami szerepel a szerződésükben, és el kell magyaráznia, miért nem tudja teljesíteni. Vagy a csapata mögött áll egy új szolgáltatás kifejlesztése, amelyet ígértek, és el kell mondania a hírt, hogy nem lesz időben kész. Vagy a volt munkatársa őrült megújítási megállapodást ígért, amely éppen a falon kívül helyezkedik el.
Bizonyára trükkös dolgok. De ne aggódj! Normális, ha az ügyfél ütemtervét vagy elvárásait újra kell állítanunk, és ha jól csináljuk, az valójában sokkal erősebbé teheti a kapcsolatait.
Ez a legjobb módja annak, hogy egy ígérettel visszavágást kezeljünk.
1. Mutassa ki, mi rossz volt
Az első dolog, amit meg kell tennie, kitaláld, hogyan alakult ez az ígéret. Menjen vissza a régi e-maileken, vagy beszéljen bárkivel, aki előtte dolgozott az ügyféllel, hogy megtudja, vajon (és ha igen, mikor) állította be ezt az elvárást, és ki állította be.
Ha van szerződés, gondolkodjon azon, hogy be kell-e vonulnia a jogi csapatába.
És végül nézd meg, hogy készítettek-e jegyzeteket (vagy valaki tett) az ügyfél eredeti céljairól. Miért kezdtek el veled együtt dolgozni?
2. Kutatási pótlások
Gyere el a készített beszélgetésre. Milyen más előnyöket kínálhat számukra? Kedvezmény? Hozzáférés a platform más részeire? Nézze meg, van-e termékcsapatának ötlete a gyors dolgokhoz, amelyek felmerülhetnek.
3. Állítsa be a hívást
A következő lépés egy hívás felállítása az ügyféllel. Tudom, hogy az e-maileket sokkal könnyebben lehet elküldeni, de sokkal nehezebb értelmezni. Valaki sokkal kevésbé valószínű, hogy kiabálni fog a telefonon, mint egy durva üzenetet küldeni, különösen akkor, ha hallja a hangod, és emlékszik, hogy ember vagy a csere másik végén.
A beszélgetést a következő e-mail sablonnal kezdeményezheti:
4. Keresse fel a telefont
A beszélgetés kulcsa az empátia és türelmesség. Mondja meg nekik, hogy magyarázza el a történet oldalát, és mutassa meg, hogy valóban meghallgatta és felhasználta-e a következő kifejezéseket:
- "Értelek…"
- "Felismerem…"
- "Értem az álláspontját…"
Ha a hibát a te hibád okozta, kérj bocsánatot (őszintén). Ha a csapat valaki más megígérte, bocsánatot kérjen, de ne dobja őket a busz alá. A nap végén az ügyfelek a vállalattal, és nem csak önnel dolgoznak. Amikor egy másik kollégára hárítja a hibát, az jelzi, hogy a szervezet nem megbízható. Ehelyett biztosítsa számukra, hogy mind együtt dolgoznak a dolgok rendjében.
Végül ne tegyük fel, hogy az ígéret elsősorban nem létezett, vagy tegyük felelőssé az ügyfelet. Még ha ez egy egyszerű félreértés is volt, ismerje el ezt és vállalja a felelősséget - ne töltse az idejét ujjaival.
5. Kínálja alternatív megoldását
Ideje az összes előkészületet felhasználni, és megmutatni, hogy aktívan dolgozott a probléma megoldásában.
Természetesen néha nincs semmi kézzelfogható, amit megadhat nekik abban a pillanatban. Ha ez a helyzet, akkor térjen vissza a céljaikhoz, és kitalálja, hogyan segíthet más módon elérni őket.
Például:
Megértem, hogy a célja. Nem garantálhatjuk ezt, mivel sajnos erre nem használják a terméket. Örülünk azonban, hogy együtt tudunk dolgozni.
Tegye egyértelművé, hogy Ön az ügyfél partnere
A teljes beszélgetés során fontos, hogy ügyfelének támogatója legyen mind belső, mind külső szempontból. Mutassa meg nekik, hogy erőfeszítéseket tesz a megoldás megtalálására, és biztosítja számukra, hogy nemcsak komolyan veszi a céljaikat, hanem hajlandó megtenni egy további mérföldet az ügyfelek kielégítése érdekében.
6. Állítson be egyértelmű irányelveket a következő alkalomra
Miután eloszlatta a bombát, ellenőrizze, hogy nem történik meg többször - mindenki kedvéért.
A legjobb módszer erre az, ha mindent dokumentál. Miután beszélt, küldjön nyomonkövetési e-mailt, amelyben körvonalazza megbeszéléseit, és kérje meg nekik, hogy tisztázza mindazt, ami zavaros vagy bizonytalan. Tartson egy futó mappát az e-mailekről és a dokumentumokról, amelyek a velük vannak, hogy utaljon a jövőbeli beszélgetésekre.
Ez nem csak megkönnyíti a probléma megoldását a pillanatban, hanem tisztességes ügyfeleket is megőriz. Ha esküsznek, hogy megígértek valamit, akkor visszatérhet a jegyzeteidhez, és megnézheti, hogy ez valóban igaz-e.
Ezt követően töltsön el időt a csapattal, hogy kitalálja, mi történt, és hogyan lehet megakadályozni a továbblépést. Lehet, hogy frissítőre van szüksége az elvégzett tevékenységekhez, és nem nyújt ügyfeleket, vagy a csapatának újra kell értékelnie a termék bemutatásának módját. Függetlenül attól, hogy mit dönt, fontos, hogy elvonjon egy leckét ebből.
