Ha forró új állást keresett, akkor valószínűleg észrevette, hogy sok vállalat keres valakit, aki felügyeli a szociális média jelenlétét (nézd meg az alábbiakban szereplő munkapályázatokat!). Ezeket az embereket közösségi menedzsernek (vagy közösségi média menedzsernek) hívják, és többek között feladata a társaság Twitter-fiókjának kezelése.
Lehet, hogy nem hivatalosan közösségi igazgató, de ha marketinggel, kommunikációval vagy ügyfélszolgálattal foglalkozik - valószínűleg túl sokáig találsz tweetteget sorként a munkaköri leírásban.
De még ha évek óta is részt vett a Twitterverse-en, amikor ez a munkádvá válik, fontos tudni, hogy a cége tweetelése nem ugyanaz, mint a magad csengetése. Valójában egy teljesen új szabályok vonatkoznak. A kezdéshez itt van a vállalati Twitter alapjai.
1. Soha ne mondj „én”
Amikor cége nevében csipog, akkor egy márkát képvisel, nem önmagát. Amennyiben a márkának megvan a saját személyisége és hangja, be kell építenie ezt a stílust a tweetjeibe, de vigyázzon, ha vállalati fiókja kiterjeszti személyes online jelenlétét.
A márkajelzés fenntartásának legjobb módja a saját helyett az, ha elkerüli az első személy szingulett (én, én, az én), és ragaszkodik az első személy többes számához (mi, mi, mi). Miért előnyben részesítik a királyi „mi”? Bármikor, amikor tweetben használsz „I” -t, a követői nem tudnak eltűnni, ha a tweet mögött áll (lásd a Starbucks legfrissebb példáját), ami zavaró élmény lehet. Az emberek szeretik online kapcsolatba lépni kedvenc vállalataikkal, mert ez intimévé teszi a márkához fűződő kapcsolatukat. De a márka képviselőjének nyilvánosságra hozatalával akadályozhatja a márka és követői közötti kapcsolatot.
2. Hozzon létre külön fiókot a támogatáshoz
Ahogy egyre több cég kapcsolódik online, a Twitter egyre inkább hasznos platformmá válik az ügyfélszolgálati kérdések megoldására. A légitársaságoktól a kábeleket szolgáltatóktól az adóelőkészítő társaságokig mindenki a Twitter-t használja a terepen való megjelenéshez és az ügyfelek visszajelzéseire.
Sajnos ez a visszajelzés nem mindig pozitív. Időnként technikai támogatást kell nyújtania, ügyfél-specifikus támogatási utasításokat kell adnia, vagy elnézést kell kérnie a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatok miatt. Ha egy tech-vállalatnál dolgozik, és a legfrissebb kiadás hibát tartalmaz, készülj fel egy fárasztó napra az ügyfelek panaszaival való válaszadáshoz.
A Twitter szépsége az, hogy a vállalatok valós időben közvetlenül reagálhatnak az ügyfelekre - de a hátránya az, hogy ezek a valós idejű válaszok mindenki látható lesz a vállalat profilján. És amikor a felhasználók felkeresik a márkád Twitter oldalát, nem akarja, hogy elnézést kérjenek a bocsánatkérések és a termékhibák listájával.
A megoldás egyszerű: hozzon létre egy külön Twitter-fiókot az ügyféltámogatási kérdések megválaszolására vagy a műszaki problémák kommunikálására, miközben megőrzi a vállalat fő számláját a bejelentések, a tartalom megosztása és a pozitív visszajelzések retweetjei számára. Nézze meg ezeket a jól működő vállalatok példáit: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Ütemezze be a tweetjeit
A jó Twitter-hírfolyam folyamatos tartalommal rendelkezik egész nap és a hét folyamán. De ha 8-tól 5-ig dolgozik San Franciscóban, akkor a keleti parti követői órákig ellenőrzik a Twitter-et, mire dolgozol. Hasonlóképpen, a manhattani közösségi menedzser nem akarja kihagyni a nyugati parti ügyfelekkel való kapcsolattartást, akik késő délutáni figyelmet keresnek.
Ez azt jelenti, hogy nem jelenti azt, hogy éjjel-nappal kell dolgoznia - azt jelenti, hogy meg kell tanulnia ütemeznie a tweeteit. Az összes nagy Twitter-ügyfél (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) lehetővé teszi a tweetek jövőbeni közzétételének ütemezését. (Önálló termékeket is használhat, mint például a Twuffer vagy a FutureTweets.) Haladjon még egy lépéssel tovább, és nézze meg a Crowdbooster alkalmazást, amely néhány igazán praktikus elemzést nyújt, amely segít meghatározni a napszak legjobb időpontjait a tartalom megosztására.
4. Vigyázzon a befolyásolókra
A társaság közösségi menedzserének a célja az, hogy kapcsolatba lépjen minden követőjével, és minden olyan ügyfél igényeinek kielégítésére, aki felveszi Önnel a Twitteren. De valójában csak annyi óra van a napban, és valószínűleg nem jut mindenkihez. Tehát ha prioritásokat kell meghatároznia, akkor ügyeljen rá, hogy a befolyásolóinak - a legaktívabb és legszorgalmasabban csatlakozó felhasználóknak - ügyeljen.
Ha vállalkozásának nincs belső rendszere az ügyfelek nyomon követésére a közösségi médiában, hivatkozhat a felhasználó Klout-pontszámára, hogy nagyszerű képet kapjon arról, hogy milyen befolyásos online. Néhány olyan Twitter ügyféllel, mint a CoTweet, a Klout pontszámok beépültek az irányítópultba, hogy ezeket az adatokat könnyen elérhetővé tegyék, amikor különféle felhasználókkal lép kapcsolatba.
5. Ne válaszoljon a melegítőkre
A Twitter remekül szolgál a törvényes ügyfélszolgálati kérdések megoldására, de ilyen gyakran olyan emberekkel találkozhat, akik egyszerűen csak durvaak. Amikor ez történt velem, tanácsot kértem a sikeres vállalkozóktól, akik valami hasonlóval találkoztak a vállalkozásukban. Mindannyian ugyanazt a tanácsot adták: Ha az Ön vállalkozása számítógépes zaklatást kap, ne vegye fel a kapcsolatot az elkövetővel. Nyugodtan blokkolhatja a felhasználót, vagy jelentheti a visszaélést a Twitternek, de ne pazarolja idejét, ha méltányolja valaki más online éretlenségét egy vállalati fiók válaszával. Végül a legtöbb gyűlölet feladja és elmegy.
