Amikor egy ügyfélszolgálati képviselőre gondol, képet ábrázol egy robothívó központ munkatársáról, monoton módon olvasva egy forgatókönyvet? Tisztítja az ütemezését, és tartózkodik egy várakozással eltöltött napra?
Valószínű, hogy reagálhat a fentiek valamilyen közelítésével, és ez érthető.
Sok idős vállalkozás továbbra is szükséges gonoszként kezeli az ügyfélszolgálatot. Több vállalat azonban felismerte, hogy mennyire kritikus lehet.
Mint valaki, aki büszkén támogatja az egyik jobb társaság támogatását, sokat tanultam arról, hogyan kell viselkedni olyan ügyfelekkel, akik alkalmanként - általában, általában - dühösek és leginkább csalódottak. Olyannyira, hogy a kereskedelem eszközei messze túlmutatnak a támogató rep és ügyfélkapcsolaton az emberek közötti kölcsönhatásokon. Tehát olvassa tovább, ha szeretné megtanulni, hogyan lehetne jobban megbirkózni munkatársaival, vezetõivel és valójában bárkivel általában.
1. Az ügyfelek ismerete értékesnek tesz téged
Mindenki ismeri „az ügyfélnek mindig igaza van” kifejezést, de nemcsak az, hogy az emberek jól érezzék magukat. A karcsú termékfejlesztésnek köszönhetően a vállalatok rövid, iteratív ciklusokban bocsátják ki termékeiket, minden lehetőséget felhasználva, hogy minden új kiadással összegyűjtsék az ügyfelek visszajelzéseit és javítsák outputjaikat. Ha megtalálja a lehető legjobban az ügyfelek előtti eljutás lehetőségeit, akkor a termékcsoport értékes ismeretek erőforrásává válik.
Itt van egy nagyobb lecke: A vezérigazgató nem a vállalat egyetlen arca. Az ügyfél (vagy leendő vásárló) egy szervezetről kialakított véleményét azon a interakción alapozza, amely a képviselőivel való kapcsolattartás. Tehát, ha HR-ben dolgozik, akkor kapcsolatot létesítsen toborzókkal és egyetemekkel. Ha fejlesztő vagy, tanulja meg, amit a felhasználók akarnak. Nem számít a címednek, az oka annak, hogy az emberek tisztelik a vállalatot - ez egy nagy oka annak, hogy cége tisztelni fog téged.
2. Az időszerűség mellett áll az isteniség
Az első benyomások mindig fontosak, és az ügyfélszolgálat ismét megteremti ezt a benyomást, mielőtt még telefonba kerülnének. Igen, a várakozási időről beszélek. A gyors válasz azt jelzi, hogy tiszteletben tartja ügyfeleit, és hogy képes a saját ideje hatékony kezelésére.
Ezzel szemben, amikor lassan reagál, szó szerint valaki mást tart fenn. Gondolhatja, hogy a jelenlegi elfoglaltság fontosnak tűnik, de valójában csak megbízhatatlanná tesz téged.
Legközelebb, amikor egy munkatárs e-mailt küld neked, ne feledje, hogy nagyon jól akadályozhatja meg munkáját, ha hátráltatja a válaszát. Ezért, ha tudod, hogy egy bizonyos ideig nem fogsz elérni, jelöld be a csapatot. Ez mindent meg fog különböztetni a munkatársaitól (és a postafiókjától).
3. Ne harcolj dühös emberrel
Mivel a támogatási személyzet általában csalódott, összezavarodott egyénekkel lép kölcsönhatásba, könnyű belemerülni a pillanatok által okozott volatilitásba. Az ügyfelekkel ellentétben azonban nem engedheti meg magának, hogy elveszíti hűvösét, mivel a megnövekedett érzelmek akadályozzák a képességét, hogy megtegye azt, ami a legmegfelelőbb a vállalkozása számára.
Ez a koncepció vonatkozik minden helyzetre, amelybe bekerül, és nincs jobb módja a gyakorlásnak, mint ezekben az alacsony tétű, magas hőmérsékleti támogatási forgatókönyvekben. (Mivel a lassan betöltő oldal valójában nem élet vagy halál.) Van egy nagy mondás, hogy „az első dühös ember veszít”. Számomra ez az ügyfélszolgálat és az élet legjobb gyakorlata.
Ha valaki nem ért egyet az Ön ötleteivel, állítja, hogy elszabadult egy elkötelezettségét, vagy tévesen vádolja, hogy ellopta egy ötletét, amelyet bemutatott a vezérigazgatójának, döntse el, vajon ez a csata valóban megéri-e az idejét. Gyakran az az idő, energiát takarít meg, ha nem növeli az érvelést.
Ehelyett terjessze a helyzetet és oldja meg a konfliktust. Az értékesítésben néha úgy döntök, hogy túl bocsánatot kérek. Ha valaki azt várja el, hogy vitatkozol, akkor hamisság miatt lefegyverezheti őt, és eredményesebb beszélgetéshez vezethet. Ez nyilvánvalóan nem fog működni olyan helyzetekben, ahol abszolút nem kellene bocsánatot kérnie - például ha felállsz az ötletekért vagy heves pénzügyi tárgyalások közepette. Ezekben a helyzetekben a legjobb, ha továbbmegy egy másik témához (legalábbis közben) és azt tervezi, hogy újra látogat, miután mindenki megnyugodott.
4. Ne gondolja, hogy te vagy a probléma
Ne feledje, amikor megemlítettem: „Az ügyfeleknek mindig igaza van?” Tapasztalataim szerint pontosabb mondat lenne, ha az ügyfél mindig úgy gondolja, hogy igaza van, és veled harcol majd annak bizonyítása érdekében. Mint támogató képviselő, nem az a te dolgod, hogy bebizonyítsd valaki rosszat. Inkább a te dolgod, hogy bebizonyítsd neki, hogy akarsz, és tudsz neki segíteni.
Ahhoz, hogy ezt hatékonyan tegyem, meg kellett tanulnom figyelmen kívül hagyni azt a negatív zajt, amely az utat engeti - egy olyan képesség, amely ugyanúgy szolgált nekem is, mint a támogatás. Például csak azért, mert munkatársa dühös e-mailt írsz neked, ez nem azt jelenti, hogy valóban mérges rád. Ahelyett, hogy arra összpontosítana, amit tett (vagy nem tett), hogy felkeltse a haragját; koncentrálj arra, amit ő kér téged. Oldja meg a problémát, és valószínűleg megoldja a frusztrációit a folyamatban.
Igen, az ügyfélszolgálat hívása fájdalmas lehet. De a folyamat másik oldaláról történő megtapasztalása sokat tanított nekem az emberekkel való együttműködésre - különösen nehéz helyzetekben. Akár egész nap ügyfélszolgálati szerepet tölt be, vagy akár egész számot kipróbál, az átgondolt, türelmes és segítőkészség növeli mások bizalmát ön és a vállalat iránt.
