Ma reggel az egyik ügyfelem nem tudta visszatartani a csalódottságát, amikor elmondott nekem egy folyamata a társaságában. „Folyamatosan azt kérdezem a menedzsermetől, hogy“ Miért kezeljük ilyen módon az ügyfélfájl folyamatát? ”” - magyarázta. De a végeredmény mindig ugyanaz: Soha nem kap jó választ, és csalódottan és lelkesedten hagyja a beszélgetést.
A helyzet az, hogy a kívánt válaszok megszerzése nem kell ilyen csata - mert szinte minden szervezetben van legitim magyarázat a dolgok végrehajtására. Igazán! Persze, hogy nem ért egyet vele, és annak kezdete megelőzheti a szervezetnél való alkalmazását. De a legtöbb esetben van magyarázat.
A válaszhoz azonban a megfelelő kérdéseket kell feltennie - és az ügyfelem nem volt. Valójában egy nagyon gyakori hibát követett el: „miért” kérdést használ a helyett "mit" kérdés.
Látja, hogy egy kérdés feltevésének egyszerű változása radikálisan eltérő választ adhat - különösen akkor, ha a probléma gyökeréhez próbálkozik, vagy megérti a helyzet helyzetét. Itt van miért - plusz, hogyan kell újrafogalmazni kérdéseit, hogy megkapja a választ.
A „Miért” kérdés megkezdése az embereket védekezővé teszi
A „miért” kezdve a kérdést vádat felveheti. Például: „Miért kezeljük így az ügyfélfájl folyamatát?” Könnyen értelmezhető úgy, hogy „nem tetszik az, ahogyan ezt csináljuk, ezért kérjük, indokolja meg nekem”.
És amint a kérdésed célpontja megtámadottnak érzi magát, válaszlépése inkább a pozíciójának megóvására irányul, ahelyett, hogy a kívánt tartalmi információt nyújtaná Önnek.
Annak elkerülése érdekében, hogy mások védekezővé tegyék, próbálkozzon kérdésével kissé más szöggel:
Előtte: “Miért van hozzá rendelve Herman ahhoz a fiókhoz?”
Utána: „Milyen kiválasztási kritériumokat alkalmazott az emberek felvétele a fiókcsapatokra?”
A válaszadó számára a kiválasztási kritériumok meghatározása sokkal konkrétabb és objektívebb kérdés, amellyel válaszolni kell, mint a „Miért Herman?”
A „ miért” kérdések rosszul definiáltak
Ha rossz kérdést tesz fel, akkor rossz választ fog kapni. Szemét be, szemetet ki, ahogy mondják.
Például: „Miért így kezeljük az ügyfélfájl-folyamatot?” Nagyon jól meg lehet válaszolni: „Nos, millió okból és nyolc éves történelemből fakad, hogy miért csináljuk ezt. Hol szeretne kezdeni? Mivel a kérdése nem tartalmazott részleteket, túlságosan tág ahhoz, hogy a kívánt választ kitalálja. Ennek eredményeként senki sem tart tovább a beszélgetésben.
A rosszul definiált kérdés elkerülése érdekében szánjon egy percet, hogy meghatározza - konkrétan - mit szeretne tudni és miért. Ezután foglalja bele ezt a kérdésébe:
Előtt: "Miért olyan alacsony az ACME szerződés ára?"
Után: „Melyek az üzleti hajtóerők az ACME szerződéses árazásában? Tudna-e több információt adni a szerződés és más szerződések közötti különbségről? ”
A második kérdés konkrétabb tényeket igényel, és magasabb szintű választ fog szerezni. Ezután, ha probléma merül fel, a beszélgetés a tények körül mozog, nem pedig valakinek a felfogásán (hogy alacsony az ár).
„Miért” kérdések Kerülje el a pontot
Amikor igazán átgondoltam az ügyfelem szándékait, nem igazán akarta tudni, hogy miért volt a folyamat ilyen; ő nem szerette a folyamatot, és meg akarta változtatni. A következőképpen gondolta: „Ennek a folyamatnak nincs értelme” - ehelyett sokkal homályosabb kérdést tett fel.
„Miért” kérdése egy olyan kérdésre összpontosított, amely a folyamatot kifejlesztette, a hangsúlyt a tényleges kérdéstől (egy elfordult vagy elavult folyamat) helyezte el, és a folyamat alkotójára ruházta.
Amikor kérdést tesz fel, feltétlenül tegye fel azt ténylegesen arra a pontra:
Előtt: - Miért hívsz délben találkozót?
Után: „Miért van szükség délben egy találkozóra? Lehet, hogy nehéz a csapat összekerekítése. ”
Ez egy tökéletes példa arra, hogy a fókuszt elvonja a találkozót hívó személy, és elérkezzen az igazi pontra - hogy a déli értekezlet gyakorlati lehet.
Miután ezt elmagyaráztam az ügyfelemnek, azt javasoltam, hogy tegye az adott helyzetét összefüggésbe, és fogalmazza meg újra a kérdést. Tehát ahelyett, hogy megkérdezte volna: „Miért adunk ilyen módon az ügyfél fájlokat?”, Ezt kérdezte:
„Tudom, hogy a célunk annak biztosítása, hogy az ügyfélfájlok a nap vége előtt bekerüljenek a rendszerbe. Mi a szándéka, hogy ez egy kétlépcsős folyamat legyen, csak egy helyett? ”
Látja, hogy ez a kérdés hogyan változtatja meg teljesen a beszélgetés hangját?
Ha átvált a „miért” helyett a „mi” -re, akkor jobb válaszokat és gazdagabb beszélgetést kap. És megtanulja, hogy világosabb legyen abban, hogy mit válasszon a válaszból, ami értelmesebbé teszi a kommunikációt az ön és a közönség számára.
