Meg fog lepődni, milyen boldogtalan emberek lehetnek egy cupcake-üzletben.
Amikor először elkezdtem a nyári munkámat egy cupcake-pékségben, felkészültem arra, hogy minden ügyfél kedvencem legyen. Úgy értem, a cupcakesot eladtam nekik, az isten kedvéért! Cukor, fűszer és minden szép.
Valójában ez egy háborús övezet lehet ott. Az emberek türelmetlenek. Az emberek határozatlanok. Vannak, akik csak dühösek a cupcakes miatt ("Valóban elkészíti ezeket a semmiből? Ez túlságosan sok jegesedéssel rendelkezik. Azt akarod, hogy fizetjek érte?"). Időnként csak azt akartam elrejteni az üvegtok mögött, és vereségbe hullámozni a kis fehér kötényem.
De kimaradtam az idejemetől, és örülök, hogy megtettem - mert most úgy érzem, megtanultam a legjobb ügyfélszolgálati tanulságokat, amelyekre számíthattam. Itt van néhány a legnagyobb közül, amelyet felvettem a munkám során.
Úgy bánik minden ügyféllel, mintha csak ő lenne
A munkám első napja során az ügyfélszolgálati tréningem a következőkből állt: „Voltál már valaha Tiffanyban?” - kérdezte a főnököm. Bólintottam. „Ha egy ügyfél ide sétál, úgy bánsz velük, mintha csak bementek a Tiffany-ba.” Azt gondolta, hogy minden ügyfelének odafigyeljen. Gondolj bele: amikor egy ékszerüzletbe sétálsz, az eladó az Ön oldalán áll, készen áll minden segítséget nyújtani. Kapnak neked dolgokat, véleményeket adnak, és addig nem lépnek fel a következő ügyféllel, amíg nem adnak neked időt.
Miközben nem árultunk túl drága kőzeteket, túl drágább sütőipari termékeket árusítottuk, így ügyfeleink ugyanolyan figyelmet érdemeltek. Még akkor is, amikor vonalakat nyitottunk az ajtón, mindent meg kellett tennünk annak érdekében, hogy minden ügyfél külön érezze magát. Türelmesen segítünk nekik az ízek megválasztásában, a napjaikról kérdezni (és valóban meghallgatni a választ), egy-egy alkalommal dobjunk be egy ingyenes cupcake-t vagy szórakoztató fedőt a gyerekeknek. És végig úgy viselkednénk, mint "természetesen ezt csak neked csinálom!"
Még ha a termék is nagyszerű, akkor a rossz üzleti tapasztalatok miatt savanyú íz marad a vevő szájában, és egy jó tapasztalat még édesebbé teszi. Tehát, még ha sietve is, soha ne érintse meg ügyfeleit, mintha rohanna őket. Érezzék őket úgy, hogy felértékelődnek, ha odafigyelnek nekik (és az alkalmi vélekedésre), és sokkal nagyobb valószínűséggel fogják vállalkozni.
Adja meg az embereknek, amit akarnak
Oké, egy népszerűtlen véleményt fogok osztani: Szerintem a vörös bársony torta undorító. A főnököm ugyanúgy érezte magát. - Csak nem értem! - tiradezik, miközben alig-csokoládés tésztába dobja a vörös ételfestéket: - Semmi nem ízlik, miért szereti az embereket?) Végül egyik nap úgy döntött, hogy jóból ki a menüből.
Nem sokkal azelőtt, hogy a vörös bársony szerelmesei esni kezdtek ránk. - Hol van a vörös bársony? - kérdeznék, várakozó szemükkel az üvegtáblán keresztül rám nézve. - Ó, már nem adjuk el. - magyaráznom kellene. Olyan szomorúak voltak. Néhányan úgy vásároltak, hogy nem vásároltak semmit, annak ellenére, hogy megpróbáltam eladni nekik az ízletes alternatíváinkat. Végül vissza kellett helyeznünk a tortát a menübe, ahol ez napi tűzőkapocsként marad.
Nem számít, milyen hülyeségnek gondolja valamit, ha elegendő ügyfél kéri - és ez számodra kivitelezhető -, ezt mindenképpen meg kell tennie. Ennek természetesen vannak korlátai. Ha az ügyfelek valamit kérnek, ami csak nem tartozik az Ön képességei közé, vagy teljesen ellentétes a vállalat küldetésével, akkor érthető, ha udvariasan mondják, hogy ezt nem adhatja nekik. De ha ez egy egyszerű kérés, amely valójában nem veszteséget jelent neked (amellett, hogy hajlandó pihentetni makacs véleményét), akkor valószínűleg nem érdemes elveszített ügyfeleket megtenni.
Készüljön fel a dolgok magyarázatára - újra és újra
Az életben nem tapasztalt monotonitást, amíg nem magyarázta el egy vanília cupcake-t vanília fagylalttal napi vevők százai számára. De meg kellett csinálnunk, és éppúgy izgatottnak kellett lennünk, mint az egyszerű kis cupcake-ból. Annak ellenére, hogy szorosan ismerjük az összes cupcake-t (látva, ahogy aznap reggel sütöttük és fagylaltunk be őket), ügyfeleink nem voltak és azt akarták, hogy magyarázzunk minden részletet.
Amikor az ügyfelek hozzád érkeznek, látják Önt, mint a vállalkozás szakértőjét. Légy kész arra, hogy újra és újra válaszol ugyanazokra a dolgokra (néha többször is ugyanazon ügyfél számára). Egyes kérdések ostobának tűnhetnek az Ön számára, mert annyira belemerül a termékbe, de próbáljon az ügyfelek szemszögéből gondolkodni, és minden alkalommal a lehető legtürelmesebben és lelkesebben válaszoljon.
Végül a legfontosabb dolog, amit megtehetsz ügyfelei számára, az, hogy mosolyogjon. Ha fenntartja a kedvét, az ügyfelek valószínűleg megbocsátanak bármilyen helyzetet. Meglepődne, hány még a legboldogabb ügyfél is visszatér, amikor édesebb vagy, mint egy muffin.
